《管理学实务》课件-模块六：沟通管理全解.ppt

能力目标 1.培养学生良好人际交往、沟通的能力； 2.掌握有效沟通的方法和技巧。 知识目标 1.理解沟通的涵义、过程和作用； 2.了解沟通的基本类型和分类； 3.理解影响组织沟通的因素及干扰有效沟通的障碍因素等。 【知识架构】 管理沟通是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。企业管理有五项基本职能，即计划、组织、领导、控制、创新，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通是实现管理职能的主要方式、方法、手段和途径。没有沟通，就没有管理，从某种意义上，现代企业管理就是沟通，沟通是现代企业管理的核心、实质和灵魂。 1.沟通 1.1沟通的涵义 管理沟通也就是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。组织的整个管理者工作都与沟通有关。 1.2沟通的实质 （1）沟通是一种社会活动。 （2）沟通是信息的传递。 （3）沟通要达到一定的效果。 2.沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。可用下图反映出来。在任何一个沟通过程中，都至少存在着一个发送者和一个接收者。其中沟通的载体成为沟通的通道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递，可以从下面几个方面进行：发送者、接收者、编码与解码、通道 、背景、反馈、噪声。 3.沟通的作用 一般来说，沟通在管理中具有三方面的重要意义： 首先，沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织不断得以发展。任何组织都不是孤立发展的，它要与顾客、政府、公众、竞争等发生各种各样的关系。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开发系统。 其次，对组织内部来说，沟通是协调各个因素、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。沟通是确保组织内成员团结一致、共同实现目标的重要手段。 最后，沟通也是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。一个领导者必须通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，通过沟通了解下属的想法，从而进行有效的指导、协调和激励。 1．人际沟通 1．1 人际沟通涵义 人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。顾名思义，就是人与人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通甚至管理沟通的基础。 1.2 人际沟通的功能 人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通。 （1）心理功能 （2）社会功能 （3）决策功能 2．人际沟通的特点 人际沟通具有以下特点： （1）在人际沟通中,沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。 （2）人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。二者可能一致，也可能矛盾。 （3）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果。 （4）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。 4.改善人际沟通的方法 （1）主动讲话，成为信息的发送者。 （2）简化语言，提高自己的语言表达能力。 （3）营造良好的沟通气氛。 （4）掌握倾听的技巧。 （5）善于调控情绪。 1．组织沟通涵义 在一个组织内部，既存在人与人之间的人际沟通，也存在部门与部门之间的沟通。组织沟通是指在组织内部各部门进行的信息交流、联系和传递活动。良好的组织沟通是疏通组织内外的渠道，协调组织内部各部门之间关系的重要条件。组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 2．组织沟通的类型 组织沟通的类型依据划分的标准不同而不同。具体来说，可以分为以下几个类别： 2．1按沟通的功能来分类 按照沟通功能来分，可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。感情式沟通是沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情、支持和谅解，最终满足个体心理上的需要和改善相互之间的人际关系。 2．2按沟通的组织系统来分类 （1）正式沟通。是指按照组织明文规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息传递与交流。正式沟通是利用领导者与被领导者之间的正