张家口利豪企业礼仪培训解析.ppt

第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教----间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判断 力的虚荣； 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以赞 美。 赞美 客户自身的优点 适当贬低自己太高客户 肯定评价、信任刺激 第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象您一样 最近有些客户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见 投诉处理 第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 （1）向客户致谦，说声“对不起” （2）专注倾听顾客的抱怨或异议的内容 （3）复述顾客的抱怨或异议，并确认之 （4）询问顾客的期望与想法 （5）共同协议妥善解决问题的方案 *一定不轻易说对不起 当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么） 投诉处理 让我告诉你我能做什么？ 第 * 页 工作礼仪—销售礼仪 １、好　　　 →← 　　　　　　不 ２、谢谢 →← 　　　 　　免谈 ３、对不起　　　　 →← 　　　　　烦死人 ４、有何指教　　　　→←　　　　　有话快说 ５、多谢您惠顾　　 →←　 　　哪有这回事 6、欢迎再次光临 →← 　碍于公司规定 ７、我立刻为您查询 →←　 　你自己不会看看 ８、抱歉，给您添麻烦了　→← 　 　你嫌麻烦我更麻烦 ９、有没有为您效劳的　 →←　 我很忙，最好你找别人 １０、无论如何一定为你解决 →← 不可能，一分钱一分货 十好十坏句 第 * 页 交际礼仪 致以礼仪 介绍礼仪 交谈礼仪 1、称呼 1、他人介绍 1、交谈语言要求 2、打招呼 2、集体介绍 2、交谈主题的选择 3、握手 3、自我介绍 3、交谈方式的介绍 4、拱手 5、鞠躬 电话礼仪 名片使用礼 仪馈赠礼仪 1、接听及时 1、名片制作 1、馈赠对象 2、尊称语言 2、名片交换 2、馈赠目的 3、认真记录 3、馈赠时间 4、清楚记录 4、馈赠地点 5、挂机前礼貌 5、如何馈赠 第 * 页 我们的经营理念 我们的服务宗旨 诚信、专业、务实、进去 客户至上、开拓进取 创一流服务品牌，树完美企业形象 Thank you ！ 62，ShengLi South Road, QiaoDong District, ZhangJiaKou, HeBei Province, P,R.China, 075000 他被誉为最受尊敬的CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家。面对现实、注重质量、追求杰出、以及发挥人才的因素。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 有一次，一个顾客在一款地砖面前驻留了很久，导购走过去对顾客说：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”顾客问道：“多少钱一块啊?”导购说：“这款瓷砖，折后的价格是150一块。　　顾客说：“有点贵，还能便宜吗?”导购说：“您家在哪个小区?”顾客说：“在东方绿洲。”导购说：“东方绿洲应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎多几个钱了吧?不过我们近期正在对东方绿洲和威尼斯城，我们正在做一个促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠。“顾客兴奋地说：“可是我现在还没有拿到钥匙呢?没有具体的面积怎么办呢?”导购说：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来了，再告诉我具体面积和数量。”　　这样，顾客提前交了定金，两周之后，这个订单就算搞定了 * * *