客户邀约与电话接听学案.ppt

* * 优秀的倾听者所具备的素质 1、充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快会让你获得很大的信息量 2、不要匆忙下结论 3、不要带个人偏见，客观看待问题 4、不要争辩 5、全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心 6、边听边做记录 7、留心听话外音 8、听其言，会其意 9、倾听反馈，可运用诸如“是的”，“我明白”，“没错”等插入语或提问，复述反馈 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 五、“答”的技巧 1、不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 2、面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容 3、制造悬念，制造紧迫感 4、避免不耐烦的语气 5、避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 6、避免在某些问题上使用含糊的词语”大概“好像” 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 六、“问”的技巧 1、多用一些开放性的问题 2、在适当的时机学会反问 3、有针对性地了解客户目前状况及需求 4、主动发问，引导客户的思路 只有多问你才能“挖”出客户的真实需求 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息 。 反思：我们是不是要换个方式去问？ 要求：分组讨论 （举例说明） 时间：3分钟 六、“问”的技巧 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。 周一11：30am 工地围墙 午饭时间 可能吃饭途径 技巧提问 您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？ 得到答复 我吃了饭就来看 等到信息 客户单位在本区域 六、“问”的技巧 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。 周三4：30pm 工地围墙 工作时间 可能办事途径 技巧提问 您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？ 得到答复 我要接孩子放学 明天上午再来 等到信息 客户孩子学校在本区域 客户平时上午比较空闲 六、“问”的技巧 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 1、开放式的提问： 不能只用“是”或“不是”来回答；它没有预设答案；需要用 某一观点或情感来表达。 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 证实你重视客户的简介和感受 激发客户对具体问题的思考 可更好地理解客户的需求 鼓励对话，而不是纯粹的听和说 如：“您觉得我们的房子怎么样？” “您认为购房最主要考虑的因素有哪些 常见的提问方式有以下几种 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 2、在适当的时机学会反问 反思式提问 是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能 而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。反思式提问具备以下 优点 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论 它证实你明白了客户所作的陈述，如果你反馈的不正确， 对方有机会更正你 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误 为双方创造了有利于达成共识的对话 常见的提问方式有以下几种 一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式 指引性提问： 在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性问题具备以下优点 提供你认为最重要的相关信息 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议 为对方提供某一问题的具体事实 常见的提问方式有以下几种