(服务与顾客满意度管理程序QP12.docVIP

13922899625 深圳胡新华有限公司 文件编号 YBY-GL-QP-012 服务与顾客满意度管理程序 版 本 A 页 码 共3页 1 目的与范围 1.1 把对顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。持续评估实现过程的表现，从而不断改进服务质量。 1.2 适用于与本公司有业务往来的外部顾客及相关方满意状况的调查. 2 职责 2.1 营销部负责外部顾客满意度调查、外部顾客满意度调查表发放、接收，组织相关部门对顾客不满意问题分析原因、制定与实施纠正和预防措施; 2.2 营销部负责编制外部顾客满意度调查分析报告，呈送总经理,并提交管理评审。 管理程序 3.1 顾客分类 3.1.1重点客户 a.根据公司战略及上一年度客户的市场贡献度，由营销部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次。 b.上年度销售收入在200万元以上的客户为重点客户。 c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开发潜力，并已建立业务关系的客户可视为重点客户。 3.1.2 一般客户 公司重点客户以外的客户均为一般客户。 3.2 满意度指标的确定 3.2.1满意度指标是一个动态指标，一般主要评价以下几种指标： a.产品实物质量：评价产品几何尺寸符合性表现、产品内在缺陷、产品表面处理符合性表现、持续改进能力； b.物流方面