(服务中心客服人员培训方案.docVIP

服务中心客服人员培训目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围适用于客户服务人员的培训。 职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 说明 项目 内容 对象 讲师 时间 1 岗前培训 公司简介 部门简介 客服礼仪及接待流程 服务意识（业主识别） 服务中心客服人员 梁燕萍 物业管理基础理论知识 物业相关法律法规 索纪龙 服务中心作业规程（管理方案） 张金龙 入住文件培训 王晓惠 环境知识和相关规定的培训 宋荣 其他有关知识和岗位实习 张金龙 2 常规培训 服务意识（业主识别） 客服人员岗位职责 岗位操作标准 业户投诉处理流程及回复 案例分析研讨 客户服务技巧与心理 如何与业主沟通 客服接待流程及礼仪 客户服务规程，标准 突发事件的处理 消防知识 岗位协调配合 物业管理知识等。 上岗之后每位客服人员 客服主管 相关人员 服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、