乐语快捷配置及使用文档-2012.docVIP

乐语快捷配置及使用文档 注：请刚刚开始使用乐语的用户仔细阅读此文档，并参加每周五下午的使用培训，同时在乐语论坛中有更详细的配置演示：/forum.php 目录 管理人员需要配置的相关内容 3 组织结构及人员方面 3 1 部门管理 3 2、客服管理 3 3、客服分组管理 4 4、过滤器管理 5 5、子站点管理 5 快捷使用方面 6 1、常用语分类 6 2、常用语明细 6 3、自助答疑设置 7 探头管理方面 8 1、探头的定义： 8 2、浮动图标、邀请框及对话框的自定义设置 8 （1）浮动图标（在线客服图标） 8 （2）访客邀请框设置 10 （3）访客对话框设置 11 3、固定链接或者模糊探头的应用 12 （1）固定链接： 12 4、免费电话如何填加 13 （1）在线客服列表中加入免费电话 15 （2）在网页中加入固定免费电话。 16 咨询人员的相关配置 16 1、个人配置中的相关内容 16 （1）消息提示 16 （2）自动回复 16 （3） 邮件图标 17 （4）个人常用语：管理中心，我的工作台 18 2、使用过程中 18 （1）主动邀请对话，直接对话 18 （2）对话转移 18 （3）查看访客相关信息 19 （4）撞单查询 20 a) 熟客识别 20 b)访客名片的录入与管理 21 c）客户关系管理（CRM） 21 数据分析 21 1、流量分析 21 2、线索分析 22 3、客服考核分析 23 4、访客相关分析 24 常用问题处理 24 登陆不上： 24 监测不到访客： 24 下载的对话记录、数据等无信息： 25 图标被flash遮盖了： 25 新建客服分组失败，提示error.query.cache 25 对话分配不均： 25 自定义的邀请框或是图标不显示： 25 管理中心打开空白或提示网络链接错误 25 不同的访客点击对话后显示的是一个名片： 25 客服在线但分组显示离线: 25 点击对话提示忙碌让拨打电话： 26 固定链接统计接入量： 26 访客来源显示子网站网址的： 26 注意事项 26 乐语使用培训 27 管理人员需要配置的相关内容 组织结构及人员方面 1 部门管理 管理中心，系统配置管理，部门管理，点击右上角“新增”即可增加一个部门。部门显示在同事好友的列表里面 2、客服管理 添加、删除、修改客服账号信息。也可以在这里强制客服下线。只有管理员身份才能强制客服下线。管理中心，系统配置管理，客服管理。 3、客服分组管理 配置客服分组，设置的分组显示在网页上的漂浮窗口内。同一个人可以在不同的组中可以设置组成员的接待方式为随机、轮循、按空闲率、按排队顺序 随机：没有规律，随机接通在线客服 轮循：在线客服轮流接待 按空闲率：需要设置客服的最大接待量，按照访客点击的时候空闲率进行接通（比如客服A 和客服B 的最大接待量都是6，即两个人都是同时最多和6个访客对话，如果客服A现在有2个对话，客服B有3个对话，再点击进入的访客就是接通客服A） 按排列顺序：设置客服的最大接待量，如果排在第一个的客服接满之后在进入的访客就接通第二个客服，依此类推） 4、过滤器管理 配置系统过滤器。管理员可以把该过滤器应用到某个部门，从而让该部门人员在在线客人的位置看到过滤后的访客 管理中心，系统配置管理，过滤器管理。 5、子站点管理 很多公司拥有多个不同域名的网站，在不同网站嵌入乐语代码后，希望将来能够独立看各个网站的分析报表，也希望集团能看到所有网站的分析报表，基于这个用途乐语开发了子站点管理功能。 快捷使用方面 1、常用语分类 可以对常用语进行分类的设置，在添加常用语的时候选择需要的分类 管理中心，系统配置管理，常用语分类，点击“新增”增加新的分类。 2、常用语明细 设置常用语，方便用户快速回复客户的信息。（先添加需要的分类，再添加详细内容） 3、自助答疑设置 ！在加入知识库条目之前，请先填加知识库的类型。 知识库可以分类，还可以使用关键字查询相关的问题。新增配置后，需要点击“应用配置”来应用新增的配置。 点击“新增类别”出现如下窗口，即可以新增一个知识库的类别 点击新增配置进行知识库的配置，配置前可先设置知识库分类。新增知识库包括 问题——访客看到的问题如：乐语在线客服怎么收费？ 类型——知识库分类，如：产品报价、产品介绍 关键字——对问题进行关键字设置，访客输入的问话中与关键字匹配，则会显示与关键字对应的问题； 探头管理方面 1、探头的定义： 探头是指以各种表现形式，浮动或者固定体现在网站上能上客户点击的入口 2、浮动图标、邀请框及对话框的自定义设置 （1）浮动图标（在线客服图标） 管理中心，乐语探头配置管理，乐语探头管理。点击新增（或编辑）。 自定义图标 自定义客服列表