《保修业务工作标准》落实贯标介绍杨有清.pptVIP

《保修业务工作标准》落实贯标介绍 一、目的 通过在质量担保期内，各JAC分公司对整车，零部件及自费更换的纯正备件的进行免费服务，从而确保质量和客户满意，达成一流服务的品牌。 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 二、对象 江淮多功能车营销公司经销品牌车辆，在保修期内对整车、零部件及自费更换纯正备件的客户进行免费的索赔服务。 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 三、工作职责： 1、索赔员：负责保修全过程的控制及管理，并严格执行索赔流程； 处理索赔要求、鉴定索赔并区分类型、故障照片拍摄、DMS程序操作、填写各类索赔申请文本、接收整理旧件、旧件的管理和返运、与JAC服务部索赔帐务核对、故障分类分析、索赔数据汇总分析、办公及索赔旧件库现场5S 2、服务顾问：负责客户来店保修信息，问诊诊断； 3、车间主管：负责组织班组进一步拆检，维修； 4、维修班组：负责实施保修车辆拆检和维修及交接旧件； 5、质检员：负责保修车辆检验 6、抢修/拖车员：负责保修车辆的抢修和拖带 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 1、车辆入厂后，由服务顾问按照标准流程接待客户，询问检修内容并记录，请客户出示产《保修手册》及相关证明材料，准确检验该车实际行驶里程读数； 注： 登记完整的车辆信息、客户信息、里程 首保必需出示完整的保养手册、行驶证等证明材料 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 2、服务顾问对故障进行问诊及判断，填写《预检单》，必要时请技术总监协助判断确定； 注： 尽可能按客户描述的原话登记故障。 初步的故障索赔判断 使用《预检单》 在服务核心流程的框架内 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 3、索赔员对故障部件进行判定，不属与保修部件，由服务顾问向客户作出解释，并与客户确定保外收费项目，符合保修条例与保修； 注： 服务顾问依据索赔政策进行沟通 注意使用话术并且是合适的话术 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 4、索赔员填写《索赔申请单》并确定索赔类型 索赔类型 1 ）一般索赔订单 2 ）免费保养订单 3 ）索赔抵扣订单 4 ）追加索赔订单 5 ）重复修理索赔订单 6 ）零件索赔更换订单： 7 ）重新递交索赔订单： 8 ）服务活动订单： 9）PDI新车索赔订单 10）保外索赔订单 11）其他索赔类型 《索赔申请单》3天内上报 《索赔申请单》七日作废 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 5、索赔员判断保修部件是否超出权限范围，未超出权限直接拍照标识，按照修理工作流程执行，超出权限填写《预授权申请单》上报分公司审核批准拍照标识。 注： 具主故障件部位能鉴别、分析、判断价值 图片不能大于600K 原始状态下进行拍照 拍照前并在数码像机上设置显示时间功能 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 6、索赔员导入DMS订单审核，未审核通过部件，服务店自行承担。审核通过打印《任务委托书》进行维修过程。 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 7、修理工在维修未发现新问题，完工质检，发现新问题通知索赔员，重新制订《索赔申请单》进入4~6步骤。 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 8、维修班组将保修部件清洁后交索赔员。索赔员将审核通过的保修部件悬挂打印条型码入库代运。 注： 班组将旧件清洁 100%悬挂条码入库 除大件以外，利用新件包装 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 9、流程图 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 六、外出服务申请处理 客户申请服务支援 抢修/拖车员外出救援 初步确定是否属于索赔 填写外出服务申请单（DMS） 车辆进厂 索赔员确认 上报外出服务申请单（DMS）及书面 多功能营销分公司服务部同意 进入正常索赔程序 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 七、 超保索赔的处理 原则上不予索赔 考虑带来的负面影响 客户满意（是否是试探性索赔？） 影响扩大（如媒体曝光等、客户背景等） 实际情况（如在保修期内未解决的问题） 是否属于大客户 … … 向JAC多功车营销公司书面报告 根据以上结果决定是否给予索赔或问题处理程度。 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 八、PDI检查 入库前PDI 按照JAC制造工艺和质量要求，按PDI流程检查、填写PDI检查单、有异常进入服务流程优先处理。 库存车PDI 由新车库管员根据库存时间或临时需要，交由服务部按PD标准I流程进行PDI检查，填写PDI检查单，有异常进入服务流程处理。 售前PDI 根据销售需求对客户所购车辆按PDI流程进行PDI检查、填写PDI检查单、有异常立即进行处理。 《保修业