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员工行为规范 （一）、仪容仪表 1）身体、面部、手部必须保持清洁，经常洗澡，换洗内衣物； 2）上岗前，用洗手液洗手至手腕以上，至少20秒； 3）每天刷牙，以确保口腔清洁； 4）头发要勤洗、整齐、不得有头屑，上班前要梳头。女员工不许披头散发上班；男员工头发前不遮眉，后不过衣领； 5）女员工上班要化淡妆（主要指修饰眉毛、涂粉红、枣红、梅红等颜色口红，不得涂大红、冷灰、或前卫颜色口红），不得浓妆艳抹，男员工应每天剃须，不得蓄须； 6）手部不得佩带任何饰物； 7）不得留长指甲，不涂指甲油； 8）着制服/工作帽上班，制服/工作帽须干净、整齐；男员工着黑色皮鞋、皮鞋须擦干净、（着黑色或深蓝色袜子）女员工不得穿高跟皮鞋（着肉色丝袜） 9）正确佩带好工作牌上班，工牌 统一佩带于左胸口且平行于工衣第三粒排扣，不得让工牌歪歪扭扭。不准佩带与公司无关的个人饰物、徽章、标志物等。 注：上岗前要仔细检查自己的仪表，上岗前和上岗中应经常让同事帮忙检查，如果必须整理仪表，请到后台或客人看不到的地方给予整理，不得当众整理个人衣物。 （二）、仪态 1）、工作区所有员工均以站立姿势服务； 2）、站立时须举止端庄、稳重、落落大方、自然、优美。 正确的站姿是：头要正；身体重心放在两脚中间，不要偏左也不要偏右；眼睛平视前方，嘴微闭下颚微收，面带微笑，两肩稍向后张，肩平、腰直、胸微挺，腹微收，臀部收紧，两腿夹紧，两膝伸直并向后压，两脚跟并拢，两脚尖成“V”形（45度），双臂自然下垂。 女：双手两虎口交叉置于身前，右手在上。 男：双手交叉置于背后，双脚与肩同宽。 注意：站立时不要玩弄任何物品或自己的头发等。 进行服务时，不允许挖鼻子/耳朵或伸懒腰； 在服务区、收银区内、身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背，耸肩，不得高声喧哗，嬉笑打闹； 当班期间，尽可能不要打哈欠，如果要打哈欠，请用手捂上嘴，而且尽可能地厕身或背过身去，同时要说“对不起”；且洗手后再上岗； 当班期间，不要咳嗽，不要打喷嚏，不准随地吐痰，如果要打喷嚏，请用手捂上鼻子、嘴、 而且尽可能地侧身或背过身去，，同时要说“对不起”；且洗手后再上岗 当班期间不允许抽烟； 当班期间，不允许吃东西，包括口香糖； 行走时，步态轻盈自如，矫健敏捷： 正确的走势为：抬头、挺胸、目视前方，并用余光注意周围顾客的情况。女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如，尽量走“微笑”字步；男员工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人，立刻止步。让客人先行，不可匆忙过急，不能跑步，不可碰撞物体，收银员不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，不得将手插入口袋。 8）落坐要稳： 正确的坐姿为：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的2/3处，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，略带笑容。 男员工双膝之间可有微笑个拳头的距离 （三）、表情 1）微笑，是每位员工最起码应有的表情； 2）面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好、做到精神振奋，情绪饱满； 3）在为客人服务时，不得显露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张等表情，不得有扭捏的作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼等不雅表情。 （四）、言谈 1）声音要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，亦不要太低，以免客人听不清楚； 2）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言； 3）三人以上对话要用相互都懂的语言； 4）说话要注意艺术，要多用礼貌敬语，例如：请、您好、早上好，谢谢、不用谢、对不起等等； 5）要注意称呼常客姓名，未知姓氏之前，要称先生/女士；指第三者时，不能讲“他/她”要称呼“位先生”或“那位女士” （五）、其他： 1、递交物品：态度谦恭，双手递到顾客面前或手中，切记不到位时就随手丢过去。如客人已落座在位上，要从顾客右侧呈上，其高度以方便为准，严禁越过顾客身体递交物品或食品。 2、交谈： 与顾客交谈时，应保持微笑臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼心不在焉，眼睛要注视顾客，目光亲切自然。 3、路遇： 行进间目光与顾客相遇，应自然点头，亲切微笑致意不要与顾客争道，应礼让顾客先行。给顾客让路，不能背对顾客，尽可能面对顾客。如确实需要顾客让路时，严禁喊“哎！哎！”，应讲：“对不起，请让微笑下，好吗？”当顾客为我们让了路时，应向顾客致谢。 4、指引： 帮顾客指引方向时，手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向，此时，目光随桌手臂的伸展方向移动，不得用左手指示方向（不符合民族习惯），不得用食指指示方向（显得傲慢，更是对客人的轻视），要用右手。不便的情况可用目光示意，严禁用手指对顾客指指点点。 5、敲门： 用食指和中指轻轻敲三下，（敲门声应一长两短