石油化工通用知识 V 质量管理-1重点.pptVIP

* （4） 空想决策 南方某电视机厂要向泰国出口电视，对当地民情也不调查，开始以中国人的习俗红色为喜庆，把出口电视机外壳弄成红色，结果没人买；后来又搞成灰色，因为欧美人喜欢这种比较典雅的中性色，结果还是没人买。因为在泰国佛教习惯在死人时烧锡箔以超度亡灵，灰色与之相近。最后厂方派人到泰国一家咨询公司调查，才知道泰国人喜欢蓝色，后改为孔雀蓝，才赢得了市场。 (8) 与供方互利的关系 组织与供方之间就是相互依存的、互利的关系,这样可加强双方创造价值的能力,日益增强组织与供方之间相互依赖和分工协作的关系。二者应携手并进,建立起潜在利益的合作伙伴关系。 (8) 与供方互利的关系 应用“ 与供方互利的关系” 的原则是: (1)识别和选择关键供方。 (2)在平衡短期利益和长期利益的基础上确立与供方的关系。 (3)与关键供方共享专门技术和资源。 (4)建立明确、透明的沟通渠道。 (5)提倡双方共同改进产品和过程。 (6)鼓励供方改进业绩。 1.质量管理体系的理论说明 2.质量管理体系要求与产品要求 3.质量管理体系方法 4.质量方针和质量目标 5.文件 6.质量管理体系评价 7.持续改进 8.统计技术的作用 9.质量管理体系与其他管理体系的关注点 10.质量管理体系与优秀模式之间的关系 1.按层级分类法,标准可分为哪些? 2.简述全面质量管理的特点。 3.什么是 PDCA动 态循环? 4.实施 ISO 9000族标准有什么意义? 5.简述质量管理的八项原则。 6.ISO 90000族标准的核心标准有哪些? 7.质量管理体系审核的依据是什么? 8.简述质量管理体系审核的特点。 9.简述第一方、第二方、第三方审核的区别。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的国际标准化协会国际联合会（简称ISA）。其他如IEC 也比较大。IEC即国际电工委员会，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 * AXON CHINA 2009 MELODY * 2008版本标准的修订包括三种方式： —标准中新增加或修订部分术语，使标准更容易理解； —对部分标准内容文字描述形式进行了调整，使层次更加清晰，文字更加合理； —某些标准条款新增注释，使标准更加清晰和完整，易于理解； —正文涉及40余处变更，使要求更明确，文件更灵活，效果更强调。 * AXON CHINA 2009 MELODY * 关于标准“注”的作用 用于ISO9001标准中一些术语和名词的说明。 产品：预期提供给顾客或顾客所要求的产品；任何产品实现过程中的输出产品。 “应”表示要求；“应当”表示建议。 以顾客为关注焦点 领 导 作 用 全 员 参 与 过 程 方 法 理系统方法 持 续 改 进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 (1) 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望； 组织和顾客之间是一种依存关系； 组织均应始终关注顾客的需求； 组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗” 老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么 我做菜，儿子 洗菜、老公切菜 偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃 柴米油 盐钱锅 采买 老公： 很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去 做菜 上菜 饭菜 识别需求 产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环 PDCA环 如何运用“以顾客为关注焦点”原则 标准7.2条款要求： 调查、识别顾客需求和期望； 确保在组织内评审和沟通顾客的要求； 评审的目的是：确保组织的能力与顾客的需求相一致； 重视与顾客的沟通，系统地管理好与顾客的关系； （产品实现的前、中、后全过程沟通） 标准8.2.1条款要求： 采取有效措施测量顾客的满意程度，并根据测量结果分析顾客不满意的方面和原因，采取有针对性的措施, 不断提升顾客满意度； （顾客满意信息的收集、统计分析、报告、利用） 美国的企业管理有一句名言：企业第一位的不是创造利润，而是创造顾客。 美国学者调查表明：每一个投诉的顾客后 有26个保持沉默的不满意的顾客，26人中每人会对自己的10名亲友造成影响，这10名亲友中约33％再把坏消息传另外的