跨部门有效沟通培训讲义.ppt

* 主张也象产品一样有特征（Feature）和利益(Benefit)： 例：如何“销售”电视机，F是什么？，B是什么？ 例：销售部经理向业务员主张道：“我主张你做甲级医院的时候，从药剂科主任那里入手，可能会比从处方医生那里入手销售得更好。 电视机：F：彩色显像、遥控、重置低音、全频道、29寸、平面直角。B：方便、音质好、能收看所有的频道，保护视力 * 举例： * 合作性举例：合作性行为 财务部去行政部领取纸，可是没有了！行政部立刻去买； 无端性行为：去财务报销，什么时候都要求办理，你们财务就是干这个的； * * * 在工作中，有些工作是重要的，有些是不重要的，工作的重要性有大有小。有些工作是很紧迫的，有些工作是不紧迫的。我们可以根据工作重要性和紧迫性的不同，分别采取五种不同的冲突处理方式。 * * 陈述主张的特征和利益（F&B） 主张也象产品一样有特征（Feature）和利益(Benefit)： 特征（Feature） 利益(Benefit)： F：彩色显像、遥控、重置低音、全频道、29寸、平面直角 B：方便、音质好、能收看所有的频道，保护视力 * * 赞美的作用 * * 赞扬下属的技巧 * * 批评下属的技巧 * * 第五节：跨部门沟通中的冲突处理 冲突的定义和分类 冲突的原因和对团队的影响 处理团队冲突的五种方法 对五种处理方法的分析 灵活运用处理冲突的方式 冲突中的自我情绪管理 如何控制和克服负面情绪 团队冲突 * 两种行为方式 * 托马斯——基尔曼模型 * 武 断 不 武 断 武 断 性 不合作 合作 合作性 团队冲突的五种处理方式 * 处理不同情况用不同处理方式 * 重要、不紧迫 不重要、紧迫 不重要、不紧迫 重要、紧迫 （ ） （ ） （ ） （ ） 第六节：跨部门沟通过程中的性格特征 什么人际风格， 因人而已的沟通策略 性格测试。了解自己的性格特征 各类型性格特征与沟通技巧 自己如何发扬性格优势及化解问题 构成行为的两个基本要素 * 跨部门有效沟通与协作 * 四种行为风格 * 跨部门有效沟通与协作 * 果断性强 情感性强 果断性弱 情感性弱 行为风格分类 * 跨部门有效沟通与协作 * 果断性强 情感性强 果断性弱 情感性弱 Thank You! * 退缩 沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表达自己的需要、愿望、意见、感受与信念。 退缩方式就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视，而这种方式却是水平沟通中最经常采用的。 特点一：害怕争辩 深怕因为积极而招致恶果，导致争辩，破坏关系。 特点二：回避问题 回避问题，对自己能力信心不足，担心成为焦点。 特点三：拖泥带水 说话拖泥带水，语气迟疑，“我想许．．．嗯．．．或者”，期望对方主动提出。 特点四：寻找借口 经常为自己找借口，谈话自己行为的真正的用意，避免过分的暴露“平时我是不会提这件事情，只是。。。”； 特点五：过多抱歉 过多的抱歉以及许多征询对方意见的用语，把礼貌与退缩混为一谈；过多征求他人的意见。 特点六：自我约束 经常使用自我约束的字眼：“我应该”，“我必须” 特点七：放弃自己 放弃自己的愿望：“我可以另外时间做” * 举例：财务经理要求销售经理填写必要的报单，销售经理的回答。 特点一：自我标榜 惯于自我标榜：“我的计划总是能够按时完成” 特点二：威胁语气 以威胁性的语气质问对方：“你难道还没有想出什么好办法吗”居 高临下，责备式，找对方的弱点；“这个根本就不关你的事情，你管不着” 特点三：用命令口吻 用命令甚至是威胁的口吻提出自己的要求“你最好是．．．否则．．．” 特点四：归罪别人 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人：“你的态度根本就不对”；“如果不是你，就不会．．．” * * * * 交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没有准备，我们试一下再答复给你，好吗？” * 坚持原则 沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。 提示 通常情况下，不清楚自己的权利，就不会产生积极的行为，取而代之的可能的行为是： ①犹豫不决，不知道该不该提出某个问题。 ②好不容易决定提出问题，又拿不定主意要采取什么态度，坚持到什么程度为好。 ③怀疑自己的立场不够稳，以至于无法不顾一切地争取到底。 由此可见，了解某种情况下自己与他人拥有哪些权利，有助于我们判断：他人是否侵犯了