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案例分析 案例一 这把钥匙该不该借 一天下午，一位业主来到某物业管理公司管理处，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查，这位业主还未办妥入住的有关手续，这位业主解释道：“由于开发商交房的时间拖延了，预先买好的建材无处堆放，日晒雨淋已经变形，若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺：“东西放进去后马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子，管理处服务人员动了恻隐之心，经商量决定对他网开一面，同时千叮咛万嘱咐，用完马上把钥匙还回。这位业主信誓旦旦，保证用完马上交还。 一天过去了，钥匙还未还；第二天过去了，钥匙还未还。管理处好几次电话催问，可这位业主每次都说：“马上还”。左等右等没等到业主来换钥匙，管理处觉得事有蹊跷，经理派人去查看。不一会儿，查看的员工来回报，说这位业主正在装修。经理立即带人赶到现场，只见业主正在大张旗鼓地装修卫生间，并擅自将浴缸排水管移位，打穿地板，新开了一个碗口大的洞。 案例分析： 本案例提出了两个问题：一是对业主提出的违背有关规章制度，但表面上又有一定合理性的要求，要不要予以满足？二是业主提出了这样的要求，物业管理人员该怎么做？ 在物业管理和服务过程中，业主常常会提出这样或那样的要求，希望物业管理服务人员予以满足。对于那些明显会损害公共利益或 业主利益的要求，物业管理服务人员一般能够坚持原则。有时候业主的要求看起来有一定的合理性，如上文提到的这位业主，要借的是自己已经买下的新房的钥匙，目的是把那些建材堆放进去，似乎并不为过。该物业管理处的服务人员也正是因此产生了恻隐之心，破例将钥匙借给他。根据物业管理行业现行的“业户入住流程”，业户在办理了购房手续后，领取钥匙还要凭售房合同和开发商出具的《入住通知书》，方可到物业管理公司办理一系列手续，交纳相关费用，才能领取钥匙，因此，他还无权获得钥匙。在这种情况下，无论出于什么样的理由，把钥匙交给他或借给他都是错误的。 在业主提出不合理要求的时候，物业管理人员该怎样做？以本案例为例，如果该业主借用钥匙的理由是真实的，物业管理服务人员是否一个“不能借”就完事？显然不可以。因为业主最大的愿望就是尽快拿到钥匙，而他又没有办妥相关的手续。作为物业管理人员应该急业主所急，具体了解他还有哪些必办的手续尚未办妥，没有办妥的具体原因是什么，这中间有什么困难，物业管理服务人员能帮助做什么，可以代办什么。所有这些，作为一个物业管理服务人员，是可以做也不难做到的。如果能这样做，相信那位业主会配合物业管理公司按规定手续领取钥匙，按《装修协议》进行装修。 解决方法 钥匙子啊物业管理中不是一个普通的物件，它所代表的是物业的所有权。因此，在物业管理服务实践中，必须要高度重视对钥匙的管理，否则，就会带来财产的损失或管理的混乱。 针对本案例，业主所提出的借用钥匙的理由，物业管理服务人员不能一个“不能借”就简单处理。而是应该在了解业主真实想法的基础上，向业主详细地介绍业主入住流程及相关规定，介绍公司的钥匙管理规定，向业主说明不能随便借出钥匙，正是为了维护业主权利和保护业主财产的需要，请求业主的理解。同时请示主管并告之业主的实际困难，在取得业主同意的前提下，仔细查验业主购房的相关资料，证实其业主身份，请业主填写文字说明材料并签字后，陪同业主前往开门，待业主搬运完建材后，当业主面将门锁好，将钥匙带回管理处收好。 本案例中，由于物业管理服务人员没能按照管理要求妥善处理，而是草率地将钥匙借给了这位不讲信用的业主，给该物业管理处带来了很多不必要的麻烦。最后，管理处通过努力，妥善解决了问题，违章出借钥匙的员工受到了严肃处罚。 案例二 访客扭伤脚物业管理公司是否应承担责任 周小姐子在某晚去一小区探望朋友，恰逢该小区因供电检修线路而停电。周小姐走在小区的道路上时，被一块石头扭伤脚。于是，周小姐认为物业管理公司没有保障小区道路的明亮并清理障碍等，应承担责任，并要求给予经济赔偿。 提示： 该物业管理公司尽管停电之事提前通知了所有业主，但对于不知此事、偶然进入小区的市民，仍负有保护其安全的责任。因此，本案例的关键是物业管理公司是否在大门处安排保安或其他工作人员提醒访客注意安全。 参考意见 首先，周小姐对其受伤的地点负有举证责任，在周小姐确能证明她是在该小区内受伤的前提下，她才可以向管理该小区的物业管理公司提出索赔。 此外，周小姐是成年人，她在晚上进入一个不熟悉的环境，自身负有谨慎和安全的注意义务。当时又是和以往不一样的黑天，路灯也反常地没亮，尽管她不知其原因，也应尽可能缓行，避免受伤。她如能证明自己注意了，可以免责；反之，则要承担责任。 同样，物业管理公司如果能证明自己尽到了足够提醒和防范的义务，如在大门口安排人员，提醒