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以用户的期望和感知评价图书馆服务-- LibQual+ TM 李秉严 2008.09.09 前言 图书馆被要求证实其服务的有效性。 网络信息环境改变了用户获取信息的途径. 图书馆服务质量评价理论与方法得到重视. 图书馆需要具有可操作性的科学评价工具. 图书馆如何利用统计模型分析图书馆效率. 需要利用网络进行问卷调查评估服务质量。 图书馆评估类型 系统中心论 早期的研究注重利用统计模型分析图书馆运转的效率,研究用户利用图书馆的习惯. 统计数据包括图书馆的资金投入、馆藏数量、馆藏的利用频率、用户到馆次数等, 这种研究角度可以称之为“系统中心论”. 通常习惯把图书馆规模作为评估标准。注重评价投入(馆舍、经费、藏书、人员），评价制度，评价管理过程。 用户中心论 “只有用户才能评价其服务质量，而所有其他评价从根本上说都是不相关的。” --Collen Cook 图书馆办馆思想从“书本位”向“人本位”转变。 以用户为中心,关注用户的感受,成为一种评价图书馆服务质量的新视角, 既“用户中心论”. 传统图书馆评价的统计和评价方法有其局限性, 忽略了最有权力来评价图书馆服务质量的人 用户. 用户中心论其基本思想是通过研究图书馆的服务对用户的学习、工作和研究所起的作用来评价图书馆的服务质量. 传统图书馆评价标准必须重新构建。 服务质量评估工具特点 网络化 利用网络进行问卷调查，评估使用过数字资源的用户。 整体化 系统收集多（图书馆）用户的反馈信息，比较分析、评估，确立最佳服务。 人本化 调查对象为图书馆用户，由内部数据收集评价转变为以用户为中心。 SERVQUAL 1988年,美国L. L.Berry、A. Parasuraman 、V. A. Zeithaml 依据全面质量管理理论, 率先提出了一种被称为SERVQUAL(service quality) 的服务质量评价模式。 理论基础：服务质量差距理论。即最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户所期望水平之间的差值。 要点:认为服务质量的评价要根据用户的感知,并着眼于用户的期望。用户的期望是开展优质服务的先决条件,也是衡量服务提供者表现的重要依据. Parasuraman在对营利性服务业深人研究后, 经过反复的调查取样, 利用因子分析方法, 整理出具有良好信度、效度和重复性低的五个维度及22个项目作为服务质量的衡量指标，提出基于顾客感知与期望差距的测量模型。 以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准,称为“期望—感知”模型。 即：服务质量(Q)= 用户感知(P)- 用户期望(E) 在评价一项服务的质量时, 只有顾客的评价是有意义的, 其他评价都是无关紧要的; 采用服务质量间隙理论测量用户满意程度, 即测量用户对某项服务的期望水平、实际感知到的水平, 以及最低可容忍的水平, 并计算三者之间的差距 . 通过调查问卷用用户的期望水平与感知到的水平之间的差距来反映服务质量。 顾客感知与期望差距的测量模型 测量的5 个层面（维度）: 一是有形性(Tangibles); 设备、人员等外在资源 二是可靠性(Reliability); 可靠而准确地实现承诺的服务能力 三是反应性(Responsiveness); 帮助用户并提供便捷服务 四是保证性(Assurance); 员工的知识、礼貌及传达信用、信心的能力 五是关怀性(Empathy) 对用户给予关切和个别的关注 5个层面分解出22个问题 测量三个数值: 期望值、实际感受值、最低容忍值 公式：服务质量(Q)= 用户感知(P)- 用户期望(E) 调查时用户对每个问题从可接受的最低服务水平、实际感受服务水平、理想的服务水平三个方面进行评分。 评分为1-9个等级。 用户最低容忍值和期望值之间的差就是“可容忍区”. 用户的实际感受值在可容忍区之内,显然用户对此服务是可以接受的，可容忍的. 用户的实际感受值在可容忍区之外,低于可接受的最低服务水平，显然用户对此服务是不满意的. 用户的实际感受值在可容忍区之外,高于理想的服务水平，表明提供的服务高于用户的期望值。 LibQUAL+TM 研究计划 LibQUAL+TM 研究计划 美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries ) 2000年得到美国教育部基金资助，根据TEXAS AM等大学图书馆多年应用SERVQUALDE 研究和经验提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法，称之为： LibQUAL+TM 研究计划即“研究型图书馆服务效果评价”项目。 2002年得到美国自然科学基金资助开始为期三年的数字图书馆评价研究。 由于行业差异和服务变革SERVQUAL不能很好地反映图书馆的性质和特点，需要研究改进。 通过对不同大学与研究图