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服务流程培训 ——优秀员工是这样练成 世界上的人都是从事服务业 服务最光荣 2009\03\07 龙红兵 我的顾客是谁？ 如果你不是在为客人服务，那么你在为客人服务的人服务！ 外部客人 内部客人 我们的顾客是谁？ 在我们的生意里，顾客是最为重要的 顾客不需要我们，但我们需要顾客 顾客并不会干扰我们的工作——他是我们工作的目的 顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并非给予额外之帮助 顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾 顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有血有肉，和我们一样有感情有脾气的人 顾客并非我们争论或竞争的对手 顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他 顾客应享受到我们所能给予的是礼貌及最专注的招待 顾客有权希望我们的员工有着整齐、清洁的仪表，员工应有整洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪 QSC——三角力量 优质服务从三个阶段做起 满意 惊喜 感动 无价的微笑 你今天微笑了吗？ 你保持微笑能得到什么？ 你的微笑能收获爱情、财富和权位吗？ 你的微笑能给你和别人，带来喜悦或快乐吗？ 你的微笑能创造出奇迹吗？ 你保持微笑需要花钱吗？ 服务三宝 笔：每人3支 开刀：每人2把 打火机：每人1个 优秀服务员的五条标准是什么？ （1）政治思想好； （2）纪律作风好； （3）学法守法； （4）服务态度好； （5）业务素质好。 七心服务 订餐服务流程 服务循环圈 开市准备——流程 卫生自检→上级卫生检查→是否有气→规范桌椅→锅圈水→摆台规范→餐具到位→壶垫洁放→开水到位→水壶放正→泡制茶水→检查调味品→检查汤漏勺→汤壶到位→检查烟灰缸→衣套→检查空调→空调遥控到位→夹板到位→填写基本信息→洗洁精到位→检查清洁专用桶（抹布、钢丝球、铲子、干口布） →垃圾桶到位→扫帚、撮箕到位→公用筷→一次性手套→小菜→蜡烛、火柴→渣夹→餐前准备自检（笔、开刀、打火机）→灭害虫→接受上级检查。 服务流程 站台迎客→领客入座→开灯→拉椅让座→提示：请保管好自己的重要物品 →递单→取摆餐具→推介锅底→拆餐具→盛茶→推介新品和凉菜 →交锅底单→取拿筷子、纸巾、一次性手套并摆放规范 →协助客人点菜→提示：请适量点菜→解释28消费和当日赠品→点酒水 →复单、落单→交单→提酒料→回位续茶→协助上碟、上锅→开火 →提示：请安全避让以免烫伤→打汤→上菜→提示：部分菜品的吃法→对单 →示酒→询问是否加工→开酒→盛第一杯酒→做七勤→二次推销→注重推销小吃 →下面方法→巡台做七勤→关火→买单→提示：请对好钱票→送赠品、打包 →提示：请携带好自己的物品→关空调等→送客→清理台位 →回收：（糖蒜、蒜泥）（葱花、香菜）（菜品）（其它小料）（纸巾）等 →整理台位→摆台→迎接下座 七勤：勤倒茶水≌酒水-6次、勤下菜≌分菜-3次、勤撤空盘≌渣盘-3次 勤调火≌管好火-6次、勤搅锅底-6次、勤换烟灰缸-3次、 勤提示≌多帮助-8次 也叫：三三、三六、一八法则 交接班 ——流程 领班负责安排交接班 值台员把就餐信息写在底单背面并签字确认 接班员须完全清楚后方可签字接手 交接双方在各时间段出现问题由该员工负责 交接清楚后在二分钟到达员工餐区域就餐 就餐时间不得超过15分钟 过时受罚 值台员归位后也必须交接清楚并签字 另一员方可就餐下班 此班就餐不限时 收餐——流程 渣框、餐具框到位 通知传菜部收锅盘碟 回收物品、菜品 清理碗碟垃圾 小勺放杯成套 茶碗进饭碗成套 骨碟成套、筷子成双 清理锅圈、桌面、菜架 再次清洁锅圈、桌面等 清洁地面卫生 再次清洁桌椅、菜架 摆台、桌椅归位、加锅圈水、清理部分污迹 整理备餐柜、关灯、检查气闸、开窗、回收餐具归位 清扫过道、清理垃圾 归位清洁用具、接受检查 到领班处签字、下班准备 休假的做好交接、主动交包裹检查 下班回家 服务营销3P 人（PEOPLE） 过程（PROCESS） 实物外型（PHYSICAL ASPECTS） 团队合作意识 我们的服务理念：100—1=0 我们的服务是团队 我们要让服务有型有阵 ： “。”你台心、“一”字型、三角型、四边型等！ 顾客永远是对的 社会是个大舞台，在自己的岗位上扮演好自己的角色 不同的客人需求是不同的，站在客人的角度去体会去思量“我想得到哪些服务”、“我又需要为顾客提供什么样的服务” 永远解决自己的不足，提高服务质量 服务要有双赢意识 让客人和店方都能得到自己想得到的 客人是给我们发工资和提成的人： 客人是你成长路上的帮手，你的明天很可能是他能给你的；你能回报客人的， 就是完美的服务！