★宋德标老师《沟通督导、执行力贯彻服务质量提升》 课纲★.docxVIP

《沟通督导、执行力贯彻服务质量提升》 主讲：宋德标 【课程背景】 沟通与执行力能力是评价一个人素质高低的重要指标。沟通对于酒店企业的重要性更是不言而喻。可以说，沟通成本是企业最大的成本。因此，提高每个员工的沟通能力，尤其是管理者的沟通能力，是提高酒店企业管理与服务质量水平的重要途径。 【课程目标】 本课程解决酒店企业营运管理中存在的问题，就必须在团队中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的团队队伍，而具有高素质团队队伍的企业，必定是充满希望的企业。 【为什么要参加本课程的学习】 本课程协助酒店企业解决以下几种现象： 　1、员工不知道干什么 　2、不知道怎么干 　3、干起来不顺畅； 　4、不知道干好了有什么好处 　5、知道干不好没什么坏处 　面对上述问题，那么就需要有解决这些问题的方法。提供给学员解决现场督导、执行差难题的五大方法 ： 　清楚了解现场督导、执行力差的原因，解决的办法也就变得明朗了，那就是要做到“目标清晰、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”。 【学员对象】 酒店企业中、基层管理者、资深员工 【授课时长】 12课时/ 2天 【授课方式】 讲解、案例分析、练习、互动式教学。使培训过程轻松、趣味、自然，让学员能始终主动的关注培训进程。【课程大纲】第一讲 沟通的要点与技巧1、在工作中是不是经常听到这样的话2、管理者沟通时间分配3、沟通的类型4、沟通中的印象原理5、学员互动：身体语言练习讨论6、沟通要点A、沟通的方法B、沟通技巧---观察C、沟通技巧---反馈D、沟通技巧---倾听第二讲：沟通中存在的基本障碍1、高高在上2、自以为是3、先入为主4、不善于倾听5、缺乏反馈6、位差损耗效应7、学员互动：A、案例分析B、问题解答第三讲：企业内部沟通常见问题分析1、上级对下级沟通中存在的障碍2、上级对下级沟通技巧3、下级向上级沟通中存在的障碍4、下级向上级沟通技巧5、平级之间沟通存在的障碍6、平级之间沟通技巧7、内部沟通存在的障碍8、内部沟通技巧9、学员互动：案例分析第四讲：内部沟通技巧与方法1、下达命令的技巧2、如何使部下积极的接受命令3、赞扬部下的技巧4、批评下属的艺术5、向上司请示和汇报的要点6、请示和汇报的基本态度7、如何处理员工之间的冲突管理第五讲：什么是执行力了解执行力谁来执行执行力的核心执行力的三大指标第六讲：贯彻执行力的态度1、执行力八字方针2、贯彻执行力十六字原则3、执行力的二十四字战略4、执行文化的三要5、心态要素构建执行力第七讲：贯彻执行力的八步法第一步：用有执行力的人第二步：坚决服从是执行的根本第三步：凡事立即执行第四步：拒绝任何借口，敢于承担责任第五步：培养团队精神，摒弃本位主义第六步：目标有效、制度有效、沟通有效、监督有效第七步：分解目标，及时回报第八步：执行的关键－－士气第八讲、如何有效处理投诉1、酒店投诉及投诉的种类及来源2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理3、有效沟通及处理投诉的心理学4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理5、投诉与法律6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量第九讲、如何有效做好饭店质量管控1、创新思维与角色定位2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用6、有效执行----如何完成任务的学问★多家酒店战略顾问;★中国酒店管理协会专家；★中国讲师500强之一 ;★163认证诚信品牌讲师。★国际注册饭店高级执业经理人；★山东旅游职业学院客座教授； ★中国培训师华誉奖-600强前100名★清华大学酒店管理总裁班客座教授； ★中国人力资源开发研究会特聘专家；★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。★目前任职河北承德兆丰国际酒店董事长助理兼首席顾问★宋德标（Paul.song）先生，国内著名酒店运营管理实战派咨询老师，一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。★宋德标老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系。三十余年一直从事酒店的筹备、经营管理、、培训、战略策划等高层管理工作，经历了从一线员工到高级管理人员的过程。融汇国际集团酒店培训方法和中国民族酒店的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训管理、咨询顾问管理工具及培训体系。 ★宋德标老师课程内容实战化、理念实效化、