服务语言艺术第一章1-2节.ppt

等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这…..等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小姐及服务业道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。 点评 酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的。”这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此，在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务业不会满意。 本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这跟弦，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。 另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。 （二）以礼敬人 以礼敬人 以礼敬人观念在服务过程中会反映出服务员的职业意识、品德个性、文化素养。也会塑造出企业的美好形象。 案例二 一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游缓和了关系。 旅游服务做到“十不说” 十不说 讲究文明，不说脏话； 控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大话； 具体真实，不说空话； 诚恳相见，不说假话； 新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话； 要言不烦；不说废话； 力求简洁，不宜多话； 明白晓畅，不说胡话； （三）以诚感人 小结 服务语言的尊重性原则要求树立的三种观念 作业：P14页第1题 二、正确性 旅游服务要实现预期的经济效益和社会效益，服务语言直接与两个利益相关，为客人服务，必须重视贯彻服务语言的正确性原则。 二、正确性 （一）正确认识所当角色 （二）正确对待服务对象 （三）正确揣度客人心理 （四）正确使用服务语言 1、服务预压必须符合方针、政策 2、服务语言必须音准、词明、句正 （1）发音准确 （2）选词明确 （3）用句正确 案例三 筷落风波 时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅 场景：众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的 一双筷子拂落在地。”对不起“小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 服务小姐很窘，一时不知所措。 吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，顿了顿：唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的。。。。 就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿去桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，快落就是快乐，就是快快乐乐。” 这碗么，领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾。碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗———岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！ 分析整个过程，阐述服务人员的语言重要作用 服务人员由于角色不同，视角有别，要认清自己所任的角色——代表企业。 彭奈的基督教商店 案例四 如此服务用语 在某地一家饭店