客户关系管理点重整理.docxVIP

客户关系管理重点整理写在前面：作为学委最后一次整理期末复习资料了，好伤感，尤其面对这么凌乱复杂毫无头绪的备考资料时，更加伤感。资料实在有限，只是根据老师上课时说的，和各位勤劳勇敢的小伙伴积极提供的东西汇总了一下（考不考不敢保证啊，仅供参考啊）。主要来源都是电子书以及最后复习资料的文件夹，对了，还有百度等。内容很多，大家要有心理准备，复习还是以老师给的东西为主，觉得找不到答案可以看看这个哈，总之，大学生涯的最后一科啦，大家加油！有不足错误地方欢迎小伙伴们积极指正。有其他资料的小伙伴也希望积极分享啊。题型：单选10（CRM的设计理念----客户数据的有效采集和消费）判断10简答20 4道论述40 2道设计题20说题型时举的例子，考不考我也不知道啊不要再问我啦呜呜简答：隐性显性数据：促销性数据、描述性数据、交易性数据三类数据基本上代表了客户数据的全方位视角。常理来说，这些数据同企业是比较“直接相关的”，我们可称之为显性数据。但也应该明白，同时还存在着很多同企业不那么直接的“隐性数据”。由于企业很难控制，所以一般不提。比如：客户对其他人说过或做过什么？比如有向其他人说过企业坏话吗？客户最近经营情况好不好？主要决策人目前工作和生活处境如何？所有其他处于相对动态的客户情况。各种类型功能估计是三种类型运营型、分析型、操作型三种不同类型CRM的各自功能。（后面有详细整理）crm实施时涉及哪些要素最重要的要素三分技术，七分组织，十二分数据五大要素，人、数据、管理、软件、硬件（需要展开）电子书上说人是第一要素，但上面又说数据十二分，到底哪个是最重要的我也不知道啊！！温饱消费温饱型消费此为基本型消费。是指对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。要实现温饱型消费，所有数据都以客户为核心进行整合是首要前提。这个阶段的CRM应用可以认为是一种典型的客户信息管理系统。预测型消费此为高级消费。它的主要消费者是企业内部营销和销售人员，目的是从客户数据中找寻出客户的行为规律，从而提高销售成功率。流程型消费这是一种更高级的消费。其高级之处在于这种数据消费过程的“动态性”。每个数据片段都被贯穿在一个流程的各个活动被“即时消费”，实现动态的自动化消费过程。流程性消费过程首先由人设计，数据的主要消费者则是流程本身。几个四大比如四大功能、四大技术等等，我也不知道指的是哪个，大家详见老师复习的word。论述：未来CRM产品特点、产品构架特点现代CRM解决方案（答案整理都在后面）设计题二选一计算机模型设计(PPTCRM4)规划CRM系统----包括模块功能、模块用户、模块间的信息集成、模块间的应用集成以及终端客户应用和软件设计平台等的描述（PPTCRM5）（PPT的全部内容都是，内容很多，很多。。。无法整理，大家就看PPT吧）其他重点1、CRM体系结构简述CRM体系结构如图2．2所示。2、CRM的一般功能组成1．运营型CRM运营型CRM可以是基于Web技术的全动态交互的客户关系管理应用系统，其功能模块图如图2.15 所示。运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用：（1）销售套件为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，井可以帮助提高销售能力。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。（2）营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。（3）服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。（4）电子商务套件运营型 CRM电子商务套件是让企业商务过程“ E”化的 FrontOffice（前台），它可以帮助企业将门户站点。各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。（5）平台运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。2．分析型CRM分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据，其功能模块图如图2.16 所示。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。“以客户为中心”策略的一个关键步骤是收集足够的客户背景信息和行为信