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疑难问题解析 一、全价客人离店时用现金退还折扣部分怎么办？ 1、查协议、账单，与该公司联系确认情况是否属实； 2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还； 3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从房价中扣除等； 4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入银行账号； 5、若该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，应加强这方面的检查。 二、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符怎么办？ 1、可能是收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉。 2、查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在哪天来饭店用餐后，未经他的同意便以其名字签单。客人若否认，可将此费用从客人账目中扣除。 3、再次查找原因。是否其他房间的客人填错了房间。 4、分析收银员出错的原因，是工程程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助。 5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。 三、客人对饭店服务不满，要求房价打折怎么办？ 1、详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给折扣和给多大的折扣。不要超越权限。 2、同意给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣。 3、如不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时上报总经理。 四、住客拖欠账怎么办？ 1、催账应严格区分长包房客人、常住客人和普通散客。长包房欠账由营业部负责催收；常住客应根据其信誉好坏决定是否催账；催账重点是国内普通散客。 2、催账时应检查住客按金情况，如住客刷的信用卡超出最高限额，需向收银员问清是否向信用卡银行索要授权，授权的金额。如住客按金为现金，应查清按金的金额。 3、住客发生的费用超出押金，由接待员发消费通知单，告诉客人所发生的费用，提醒客人注意。如有逃账迹象的客人，也可在超出押金时就发预付通知单，该通知单的发出须由大堂副理批准。 4、住客接到消费通知单仍未预付，经大堂副理批准后由接待员发结算通知单，书面通知客人前来结算。 5、在发出结算通知单后，客人仍不来结账，经大堂副理批准由接待员发摧账通知单，书面通知客人结清所欠费用。 6、在催账通知单发出后，客人仍不来结，由接待员通知大堂副理，大堂副理与客人联系接触，催收欠账，并请客人一同到前台收银付账时或补交足够的按金。如果客人不在，大堂副在最短时间内将该房双锁，并要求房务员及有关员工在客人回房时报告，并将催帐情况记录在日志中，反映给酒店领导。 7、大堂副理与客人接触后，客人仍不结欠款的，根据饭店领导的决定，可采取取消签单权，关闭IDD，保安盯梢等措施，促其结账。 五、客人外出返回，发现少了个人钱物怎么办？ 1、先向客人道歉，表示同情与理解。 2、和保安主管与客房部主管入房向客人了解情况，不要轻易下结论。 3、检查开房记录，向有关服务员了解情况。 4、突出检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方。 5、通知员工出入通道，保安员检查员工带出物品。 6、如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错。 7、建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调查或辞退。 六、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执已见怎么办？ 1、向客人表示歉意。 2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明。 3、如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额一般为洗衣费的10倍。 4、员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式。送洗衣服如有破洞庭湖或丢失钮扣，应当面告诉客人在洗衣单上做好记录。 5、如客人不在房，可用留言形式通知客人。 七、客人用了客房饮料，结账与之不符，该怎样处理？ 1、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人。 2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充。 3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因。 4、如果客人断然否定，可免予付账，由大堂副理在帐单上做出说明并签字。 5、如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。 八、客人报房内电话挂不出怎么办？ 1、若客人没有正确使用拨号，可给予说明并告诉电话指南放置的位置及使用方法。 2、若饭店在客人入住后没有及时开机，应向客人道歉并立即开机。 3、若是电话故障，应向客人道歉，同志工程部及时更换。 4、若是饭店中断线占线，向客人道歉并说明。占线情况时有发生时，饭店应考虑增加中断线。 九、餐厅未接到团队订餐通知，不能提供早餐怎么办？ 1、与餐厅营业部查核团队订餐。如由订餐，通知餐厅立即供应早餐，补单给厨房。如没有订餐，可与陪同商量用现付的方法提供早