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主 管 人 员技 能 的培 训 课程内容： 第一天 作为主管人员的您 第二天 领导作用 第三天 时间管理 第四天 改善沟通 第五天 处理问题和矛盾 课程内容： 第六天 进行就职教育和培训 第七天 调动积极性和培养集体观念 第八天 人员配备和时间安排 第九天 改进员工工作表现 课程测试与评估 “主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？ 更好地完成工作 增强自信和自尊 获得尊重 改善赚钱能力 解决日常工作中所遇到的问题 增进获得提升的机会 增进对酒店业的了解 掌握管理职责 第一章 作为主管人员的您 我们将要学习： 主管工作在酒店业中的重要性 主管的职责 管理阶层的功能 主管工作的方向 成为主管 学完本章内容之后，您应该能够： 了解酒店业主管的重要性和职责。 明确管理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。 学会如何更好地与上司、员工和其他主管相处。 理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。 主管的定义： 主管监督属下员工的工作，以确保达到酒店目标。 主管提供指导，以实现日常工作目标。 主管在困难和危机时发挥领导作用。 主管重要技能 除工作技能优秀外，您还需发展两项至关重要的新技能： 人际技能 — 可以帮助您有效率的与员工、上司、同事、客人协作。 观念技能 — 是管理人员和普通员工的主要区别。其中最重要的是如何解决问题和如何做决定。 主管工作在酒店业中的重要性： 主管的职责： 主管的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。 主管对上司、员工、其他主管和客人都负有责任。 各级员工都要依靠我来完成工作。 我有责任协助自己的酒店实现其目标。 给新主管的建议： 不要期望立即知道所有的答案。 不要让自己的不安全感妨碍工作。 不要犯与前任主管同样的错误。 一开始不要过分炫耀，保持低调，在作重大决定和底细前先摸清底细。 不要过于呆板，具备幽默感。 不耻下问。 管理阶层的功能 计划： 腾出专门时间制定计划 收集所有必要的资料，如酒店目标等 让员工协助计划制定 制定一个灵活的计划，考虑应急方案 妥善地利用员工、设备和时间等资源 评估自己的计划 按时完成自己的计划 不同层次制定不同计划 组织： 考虑职权相当原则 每位员工只能有一个上司 分派工作责任时，考虑员工的个人资历与素质 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作 有效地协调各类资源保证按时完成计划 利用面谈、考试和推荐审查来筛选申请者 领导： 让员工知道我对他们的期待及应尽的职责 显示积极正面的态度 表扬员工的良好表现 征求员工的建议并尽可能采纳 感谢和鼓励工作出色的员工 以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑 当员工需要时，随时助他们一臂之力 控制： 当员工工作表现不好时，帮助他们予以改进 认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标 防患于未然优于亡羊补牢 认识到在部门预算范围内经营是一项重要的控制手段 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标 主管工作的方向： 承上 承上：与上司共事 切勿责备 就事论事 不要小题大做 让上司倾听的秘诀： 用能引起上司注意的说话方式陈述自己的想法。 您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。 把您的想法写下来，以便留给上司作进一步考虑。 尽量简洁，使上司易于对您的想法作出回应。 注意您的说话语调和举止。使用正确的身体语言和专业客观的字眼来陈述 启下：与属下员工共事 “好好先生”方法 “赶牛棒”方法 “友好、公平和严格”的方法 与属下员工共事的秘诀： 告诉他们：“我们要做这件事” 让您的员工参与决策过程 根据每一位员工的不同个性予以区别对待，学会与不同个性的员工相处 秉公办事，作决定从业务经营的角度出发 员工表现出色时，别忘了表扬他们 要诚恳 要一致，勇于承认错误，不要找借口 如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做，理由往往比做法更重要 管理多样化的员工队伍： 种族/文化群 横向：与其他主管共事 您虽然不必管理其他干部，但如何与他们合作却是极为重要的一件事。 传授经验给新的主管 支持别的主管的工作 想想您会从其他主管那里获得的利益，这么做真的是值得的 督导失败的常见原因 人际关系 性格和品行缺陷 缺乏计划、组织、领导、控制等基本管理技能 成为主管 仪表：外表篇 更好地体现酒店的形象 增强自信心 您的员工也会更加注意他们的仪表 尊重他人 礼貌：行为篇 待人彬彬有理 职业道德：思想篇 对自己和员工都要诚实 勇于承认自己的错误 保持一致 办事公正。公平对待每一个人，无论敌友。 对部门员工的错误勇于承担责任 自尊：