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《旅游电子商务》 第8章 旅行社电子商务应用 学习目标 了解旅行社业务流程分析 熟悉旅行社的供应链管理 熟悉、掌握旅行社的客户关系管理 熟悉、掌握旅行社业务流程再造概念、过程、方法、方案及效用 第8章 旅行社电子商务应用 8.1 旅行社业务流程分析 8.2 旅行社业务流程重组概述 8.3 旅行社电子商务应用举例 8.1 旅行社业务流程分析 8.1.1 旅行社业务垂直分工体系 8.1.2 旅行社的供应链管理 8.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 8.1.1 旅行社业务垂直分工体系 旅行社在垂直分工体系（又称“批－零体系”）通常分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。 依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、旅游批发商、旅游零售商。 垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的有效手段。 8.1.2 旅行社的供应链管理 旅行社的供应链管理主要包括: 建立广泛的采购协作网络 正确处理保证供应和降低成本的关系 正确处理集中采购与分散采购的关系 正确处理预订和退订的关系 加强对采购合同的管理。 8.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CRM）的运用直接关系到一个旅行社的销售，它可以重新整合旅游企业的客户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维护人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。 客户关系管理（CRM）通过客户信息统一处理分析，更好地掌握客户消费行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目标。 8.2 旅行社业务流程重组概述 8.2.1 业务流程重组的基本概念 8.2.2 旅行社业务流程重组的步骤 8.2.3 旅行社的业务流程重组的框架 8.2.4 旅行社业务流程重组方案 8.2.5 旅行社业务流程重组后的效用 8.2.1 业务流程重组的基本概念 “公司价值链”理论(Michael E. Porter ): 企业的业务过程描绘成一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。 BPR (业务流程重组)的概念 : 是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。 8.2.2 旅行社业务流程重组的步骤 业务流程重组就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化 ,通过对组织原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行: 对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据企业现行的业务流程，绘制细致、明晰的业务流程图。 设计新的流程改进方案，并进行评估。 8.2.2 旅行社业务流程重组的步骤 制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。 组织实施与持续改善，实施业务流程重组方案。 旅行社业务流程重组的实施结构可以被设想成多层次的立体形式，即整个业务流程重组实施体系由观念重组、流程重组和组织重组三个层次构成。其中，以流程重组为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联 8.2.4 旅行社的业务流程重组的框架 旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票、派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程 每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流 面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息 建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天侯的服务。 汇总团队需求，集中采购，降低组团成本。 8.2.5 旅行社业务流程重组后的效用 通过业务流程重组，可以实现七个方面的效用: 专业化分工 规范化流程 规模化经营 集约化管理 电脑化操作 全局化控制 一体化运作 8.3 旅行社电子商务应用举例 金棕榈《旅行社业务流程重组与电子商务系统》是应旅行社业务流程和电子商务实践的需求而产生的: 金棕榈包括三大子系统及一个综合平台构成 : 旅行社业务流程系统（ＢＰＲ） 旅行社网点分销系统（Ｂ２Ｂ） 旅行社电子商务网站（Ｂ２Ｃ） 旅游业务流