导购应该这样说要点.ppt

导购应该这样说 案例一 顾客进门,我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看 常见答案 没关系,您随便看看吧 好的,那您随便看吧 那好,您先看看,需要帮助的话叫我 建议答案 顾客心理 积极回答 没关系,您现在买不买无所谓,如果您感兴趣的话我可以介绍几种鉴别瓷砖好坏的方法,谨防您购买时上当… 案例二 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说道:我觉得一般,到别处再看看吧 常见答案 不会呀,我觉得挺好 这是我们这儿的主打产品 这个很有特色呀,怎么会不好看呢 不管别人怎么说,您自己觉得怎么样? 建议答案 如何面对一对多的销售 您好,您对买瓷砖很在行,并且很用心,能有您陪着王先生一起买瓷砖真好,请教一下,您觉得还有哪些方面不合适呢?我们可以交换看法,一起帮王先生挑选适合他家的产品吧 顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买的决定而离开 常见答案 这个真的很适合您,还商量什么呀? 真的很适合,您就不用再考虑了. ……(无言,不悦,开始收拾东西) 那好吧,欢迎你们商量好了再来吧 建议答案 顾客找借口的真正心理 是的,您有这种想法我可以理解,毕竟这样装修不是一个小数目,肯定要与老公多商量一下,这样买了才不会后悔.只是我担心… 感动顾客的三个关键点 购买时和决定不买时 购买前和购买后 购买时和退货时 案例三 在公司做促销活动时,顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应该如何消除他的疑虑? 常见答案 您放心吧,质量都是一样的 都是同一批货,不会有问题 都是一样的东西,怎么会呢? 都是同一个品牌,没有问题. 建议答案 厂家让利 一定范围内敢于负责承诺 您这个问题问得非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是特价,我司都是同一品牌,质量也完全一样,而且价格却要低很多(这些特价品都是正价商品,只是为了…) 案例四 顾客在听完导购的介绍后,什么也不说,转身就走,怎么办? 常见答案 好走,不送 这个很不错的 先生稍等,还可以看看其他的 您如果真心要可以再便宜点 你是不是诚心买,看着玩啊? 建议答案 这位女士,能不能请您留步?真是抱歉,刚才一定是我没有介绍到位,您才没有兴趣听下去.其实,您买不买东西真的没有关系.麻烦您能告诉我们哪方面做得您不是很满意,好对我的工作改进,真的感谢您,请问… 案例五 顾客转了一下,说产品挺好,下次带朋友来,让他帮我看看再说吧 常见答案 好吧,那您下次再过来吧 又不是您的朋友买,自己喜欢最重要 别到时候再买了,喜欢就今天买吧 建议答案 挖出顾客说此话的心理 合适惜时 那好吧，我尊重您的决定，只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上都非常适合您的家，只是我较担心这款产品货源有点紧张，而且错过今天的促销也挺可惜的… 案例六 顾客说:你们的产品设计不美观,不实用,感觉怪怪的,不太合乎我的口味 常见答案 不难看呀,哪儿怪了? 现在年轻人都喜欢,今年就流行这样 每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢 建议答案 顾客心理 建议尝试新风格 我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才购买我们的产品，可能有些新产品您暂时还不大习惯，请问，您今天是想看… 案例七 顾客是一位准专业人员或者说是行业人士,就产品问题向我们有针对性的很专业的发问.“这些釉面的砖是不是容易掉釉露出坯呀?” 常见答案 不会,我们的东西从来不会出现这样的情况 这个很正常,所有的这种产品难免都会有这样的问题 您用的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况 您用的时候注意以下几点…(详细介绍保养知识) 建议答案 同性铺垫 转移矛盾 您对买瓷砖还挺在行，您说的情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责的告诉您…我们这个品牌的这款产品经过…你在使用时注意… 案例八 专场店在清理过时的、老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导？ 常见答案 我们的新款在那边，我带您去看一下 这些款式今年还是很流行的 是的，这是去年的款式，库里剩的也不多了 建议答案 顾客心理 老款的优点 您真是好眼力，一眼就能看出来了。不过正因为是去年的款所以现在买才更划算，首先这款的风格没有过时，而且非常适合您的需求，光看是看不出效果的，您可以亲自感觉一下… 案例九 你们隔壁的那家也有类似的产品，到底哪家好呢？ 常见答案 这很难说，都还不错 各有特色，看个人喜好 我不太了解其他的品牌 他们就是广告打得多而已 建议答案 您真是好眼光，您说的这几个牌子都很有自己的特色和优势，我认为不是谁比谁好的问题，而是要根据顾客各自的需求来决定，请问您一般在选择上更注意产品的哪些方面？ 案例九 据我所知，你们业内这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 常见答案 呵呵，这我不清楚 我们这个确实是与意大利合资的品牌 我们的技术、设