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服务创新学术研究.ppt
服務創新學術研究 Research on Service Science 國立清華大學 服務科學研究所 林福仁教授兼所長 10/15/2008 Service 服務 服，用也；服，事也。凡事皆當如人之操舟也。 務，趣也；趣者，疾走也；務者，言其促疾於事也。 服務 替人快快地做事。 是一個交換的過程。 服務的價值同時在於交換的過程與結果。 交換的目的在於滿足彼此的需求。 服務的滿意在於彼此需求獲得滿足。 Classification of services Marketed services (Finance, banking, insurance, legal, real estate) Nonmarketed services (education, health, social welfare, public administration, police, legal, fire, defense) Distributed services (wholesale, storage, retail, transportation, communication) Personal services (domestic, hotel, entertainment, repairs) Business services (accounting, consulting, design, advertising, IT, maintenance) Services inside the firm (transformative industries) Business-to-business services Consumer services Self-services Industry evolution 農業 工業 服務業 農業 工業 服務業 服務 Aspects of service Service triangle Front/back stages of a service system A system of relationships Service triangle Firm Frontline employees Customer Internal marketing Product Price Promotion/brand Place Service provider Value co-producer Part-time marketer (Teboul, 2006) Process People Front/Back stages Front stage Direct interaction with employees, machines, other customers, etc. Customers with demands Back stage Employees, machines, technology. Customers are satisfied with solutions or transformed Materials, components, data Finished products, information, know-how A service system (Teboul, 2006) Service-profit triangle Firm Frontline employees Customer High quality internal services and good internal management Revenue growth and profitability Relationship Low turnover higher productivity Value of service provided Product and process formation Loyalty Power play of the service triangle Firm Frontline employees Customer Budgets Norms Efficiency Contract promises Autonomy Technical competence Control of relationship? Repurchase? Loyalty? Word of mouth? Proposition fit Proposition fit Value to business Value to customer Value to employee A System of Relati
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