值班管理手册.doc

值班经理 1安全维护标准 一、 岗位操作目标 掌握影院可能出现的紧急情况的应对方法，维护影院的正常运作，维护影院的形象不受到损害。 作为一名影院的现场管理者，在值班中除了例行事项外，你随时可能遇到一些你没见过、没听过的事 情，这些事情可能来的很快，如果你不及时处理，可能会危及影院营业和影院的长期信誉，甚至影响到整个公司的营业情况和形象。 作为一名现场管理人员，我们有责任去维护影院的运作，去维护影院形象不受到损害。本手册就影院经常发生的紧急情况一一列出处理措施，帮助你在值班中对所有出现的危机应付自如，有效地加强影院的专业形象。 1 危机的定义 任何可能对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事 件并进行处理。 在值班过程中，随时都可能遇到一些危机事件的发生，作为一名值班经理，在值班过程中应随时具有 危机防范的意识和具备危机处理的能力。如果你对危机的反应不及时或处理不妥当，可能会危及影院营业和影院的长期信誉，甚至影响到整个公司的营业情况和形象。 2 危机的类型 对于影院来说，影响影院营运和安全的危机事件主要有以下类型： ● 顾客投诉 ● 火警 ● 政府部门检查 ● 员工受伤 ● 顾客受伤 ● 停水/停电 在危机处理上，我们力求做到“专业化、标准化、分级化、系统化”。 专业化——由受过危机训练的人员处理。 标准化——按照统一的原则及流程处理。 分级化——日常危机由营运管理部及时处理。 系统化——建立危机案例收集分享制度。 3 危机处理的基本原则 3．1防范于未然 加强危机预防的意识，把防范于未然作为危机处理的第一原则。 3．2最高职级员工担纲 当影院内同时有几名经理值班时，最资深的经理要挺身而出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。 作为区域管理者，你可能不是最高担纲者，但你有责任和义务协助最高担纲者妥善处理危机事件。所以你必须了解相关的处理程序。 3. 3现场最高职员须做 作为现场高级职员，你代表着公司面向大众，你的出言不慎、举止不当都会给公司带来不必要的损失，甚至令危机朝不利于公司的方面发展。因此，你必须： 保持镇定，并指挥所有人都保持镇定； 遵守安全规则，确保安全，减轻损失； 立即通知影院经理、营运督导或紧急应对小组； 在未得到批准前，不要承诺任何东西； 在未得到授权前，不要向任何传媒发表任何言论； 与影院任何伙伴沟通好，不得随意发言； 详细观察并记载事情的全过程； 随时将事态变化向上级汇报； 尽可能保持营业正常进行。 员工作为公司一分子，他们的言行会被顾客误认为代表一种公司倾向，因此，你必须保证你的员工： 保持镇定； 不与公司之外的任何人私下接触； 不得相互谈论正在发生的事情； 要善于推托——“对不起，我不清楚发生了什么事情，但是，我对我们公司充满信心！” 3．4沉着、冷静 请记住：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！ 作为一名值班经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变的棘手及难于消除。 3．5顾客满意 力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。 3．6人身安全第一 在进行危机处理时，应该记住：人身安全是排在第一位的，千万不要冒险去做一些你不能控制的事情，将危机的损伤降到最低。 3．7汇报问题 当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向你的上级或紧急应对小组成员汇报，听从他们的指示。在事件处理中如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。在事件处理完毕后进行整个危机处理过程的详细书面报告（见附件一、危机报告单），并发送至营运管理部。 3. 8紧急应对小组： 当你判断你现在面对的紧急情况非常严重，可能要运用公司资源才可应付，你可以立即联系由 公司管理人员组成的紧急应对小组，然后再通知你的影院经理和营运督导。 紧急应对小组会根据值班经理提供的事实做出处理办法，然后授权给在现场的最高级职员处理，可能是影院经理，也可能是你的值班经理。无论谁被授权，你都要协助和配合，都必须根据紧急应对小组提供的策略性建议和公司原则进行处理，不允许偏离标准或者发表未经批准的声明。 4 危机的预防 “防火胜于救火”，平常要对不同的员工进行不同的深度危机常识训练。例如灭火器的使用，走火通道的演习，水电的布局。最新的员工也必须要知道：面对紧急情况不能