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药品零售服务质量与顾客忠诚度 华中科技大学 冯占春 教授 药品零售服务的特点 ⒈服务的特点 ⑴服务是一种无形产品，不易测量服务是一个过程，不能贮存服务的生产和消费过程同时发生定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。一线员工起关键作用 ⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。 ⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。相关方的期望和服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。和人生安全健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。⑴我国执业药师与药品零售业现状⑵ 执业药师与药品零售业的关系⑶发展趋势 ⑴ 服务质量 在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动： ①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。 ②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。 ③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。 ④情感行为：安慰顾客的情感性行为（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客所感受的焦虑表现出的真挚的理解，而不是可怜他们，如为经济困难的顾客介绍效果好价格便宜的药品，告知药品对顾客的治疗作用。情感性行为是所有顾客都需要的，人们都喜欢人情味。 ⑤“售后”服务：主要是为一些老年、残疾顾客或需要持续药物治疗、患有慢性疾病的顾客提供的后续性服务。 药店经营管理者的任务就是要检查价值链中每个价值创造活动的成本和绩效，并寻求改进以及估计竞争者的成本和绩效，作为自己药店超越竞争对手的基准，通过服务质量不断的改善和提升影响顾客的满意度，最终实现其经济效益和社会效益的最大化。 [2]顾客满意度 期望/实际感知 产品自身评价/附加服务评价 产品自身评价/服务态度评价 [3]影响顾客服务满意度的主要因素 药品自身的质量情况。要求安全、有效。 适宜性1.药品零售服务顾客的构成 ⑴社区顾客群 ⑵医院门诊患者和少部分住院病人 ⑶流动顾客群 2.药品零售服务顾客的需求分析 ⑴安全、有效、高质量的药品。 对于品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类的要求。⑵药品信价比适中，真实、稳定、公正的价格定位对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为重要。⑶关于合理用药的咨询、指导。 ⑷个性化服务。 ⑸尊重，诚信⑹干净、整洁的购物环境。 ⑺合理的品分类简便的购物过程。令人愉快的购物经历一般追踪测量顾客满意的方法有：⑴建立抱怨与建议系统 顾客满意调查 幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。 对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。 ⑴列问题步骤。分析现状，列出存在的服务质量的问题，并对问题进行归类、整理。具体可采用SWOT分析、满意度调查。 ⑵找原因步骤。对上一步骤列出的问题进行详细分析，找出各种问题存在的原因以及影响服务质量的主要和次要的因素。 ⑶确定目标步骤。 ⑷制定计划步骤。 ⑸实施执行步骤。 ⑹检查步骤。 ⑺巩固成果步骤。把检查的情况进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防止类似问题发生。对一线服务人员针对开展培训，提升其服务能力。 ⑻处理遗留问题步骤。 3.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要策略 ⑴永远微笑服务 ⑵像对待情人一样对待顾客。⑶开展人性化服务 ⑷实施 “品牌化服务”⑸方便顾客，为顾客着想。 ⑹积极发挥药师⑺从长远考虑，培训一线服务人员，为其“充电”，提升其服务能力。 ⑻扩充服务内涵。 ⑼扩展服务范围。 ⑽推行强化专业服务。 ⑾实行服务差异化战略 ⑿服务挖潜：锁定核心客户⒀重视顾客的情感利益。（重视顾客的投诉、建议，带人情味地处理和顾客的纠纷） ⒁运用信息技术助跑，一步直达客户激发消费者的购买冲动使消费者参与购买决策与消费者建立亲密的伙伴关系关心消费者家人健康提供便利的措施