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第十章 沟通 第一节 沟通概述 一、沟通的含义 简单地说就是指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程。 二、沟通的特点 1、心理因素对沟通的效果影响很大。 2、沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程。 3、沟通是以语言为工具为载体的。 三、沟通的作用 1、沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。 2、沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。 3、沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。 4、通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。 四、沟通的过程 信息沟通的过程简单地说，息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者，如图所示。 1、沟通的要素 沟通包括四个基本要素： ⑴信息源，即信息的发送者。 ⑵信息内容，即沟通的内容。 ⑶信息的接受者，即沟通中处于被动地接受信息的一方。 ⑷沟通渠道，即信息交流的渠道。 2、沟通的过程 ⑴信息的发出。 ⑵信息的传递。 ⑶信息的接收。 ⑷信息沟通的噪声和反馈。 五、沟通的分类 1、从沟通的渠道来划分正式沟通和非正式沟通 ⑴正式沟通。 正式沟通是指通过正式组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。 正式沟通的优点在于：沟通效果好，具有严肃性，约束力较强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采用这种方式。 ⑵非正式沟通 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。他无组织监督，自由选择沟通渠道。 非正式沟通的优点在于：这种沟通方式约束小，比较容易把真实的思想、情感、动机表露出来，且不拘形式，直接明了、速度快捷、沟通方便。非正式沟通往往能提供一些正式沟通中难以获得的信息。但非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。 非正式沟通的缺点在于：非正式沟通难于控制，传递的信息难以保证其准确性，易于失真、曲解，而且可能导致传播流言蜚语、小道消息，混淆视听，影响组织内的人心稳定和组织的凝聚力。 2、按沟通方法分口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通 ⑴口头沟通。 口头沟通是指沟通双方以口头语言进行的直接沟通方式。如谈话、讨论、会议、电话洽谈等都属于口头沟通。 口头沟通的优点在于：能够充分、迅速地变换意见，能当面提出或回答问题，比较灵活、快捷、主动，而且简单易行；沟通双方不仅可以进行面对面的语言交流，而且可以进行情感交流，可以借助于表情、体态、手势等开表达思想和情感，增加亲切感，有利于深入理解对方的想法，提高沟通效果。 口头沟通的优点在于：口头沟通的范围有限，尤其面对分散而众多的人员无法直接对话；口头沟通的随机性较强，由于缺乏深思熟虑，使得发送者和接收者有时会提一些多余的或不相关的信息浪费时间，影响效率；口头沟通后保留的信息难于被全部回忆起来，易于遗忘。 ⑵书面沟通 书面沟通是指沟通双方以文字、图画、图表等书面形式为媒介而进行的沟通方式。如同志、文件、报表、书信等都属于书面沟通。 书面沟通的优点在于：信息可以作为档案材料和参考资料长期保存下来，便于查阅；有一定的严肃性和规范性，在表达方式上往往比口头沟通更为详细，可供接收者慢慢阅读，细细领会，同时可减少解说的时间和不当解释所造成的失误。 书面沟通的优点在于：书面沟通的时效有限，不以随时改动，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果，有时冗长不便于阅读，如果是写得不好，会使接收者陷入迷惑不解的困境，另外变成书面形式也较费时。 ⑶非语言沟通。 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非语言沟通，比如警笛声和十字路口的红绿灯显示都不是通过文字告诉我们的信息，在这里，主要包括体态语言和语调。 ⑷电子媒介沟通 优点：迅速而廉价，并可同时将一份信息传递给多人。 缺点：缺少反馈。 3、从信息沟通中信息流动方向划分上行沟通、下行沟通和平行沟通 ⑴上行沟通。上行沟通是按组织层次由下而上所进行的信息交流。 ⑵下行沟通。下行沟通是按组织层次由上而下的信息交流。 ⑶平行沟通。平行沟通亦称横向沟通，是指处于同一级的组织、单位或个人之间的信息传递和交流，沟通双方没有隶属关系。平行沟通一般具有业务协调的性质。 4、按是否反馈分单向沟通和双向沟通 ⑴单向沟通。单向沟通是指信息沟通双方地位不变的沟通方式。 ⑵双向沟通。双向沟通是指信息沟通双方地位不断变幻的沟通方式。 六、沟通的网络 信息沟通网络多种多样，按沟通渠道可将其归纳为两类，即正式沟通网络和非正式沟通网络。 1、正式沟通网络 正式沟通网络是指由组织正式规定的信息沟通渠道所形成的沟通结构形式。正式沟通网络由五种基本类型。 2、非正式沟通网络 第二节 沟通的管理 一、沟通的原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、非正