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以标准化建设推进纳税服务现代化的实践与思考 党的十八届三中全会从推进国家治理体系和治理能力现代化的高度，对税制改革作出了重要部署，总局王军局长在全国税务工作会议上提出到2020年基本实现税收现代化，省局刘景溪局长在全省国税工作会议上提出要在构建现代税收管理体系中提高质效。纳税服务是税收工作的核心业务，推进纳税服务现代化，对于实现税收工作现代化具有重要意义。2012年以来，高密市国税局受山东省质量技术监督局委托，作为全国金融（税务）服务业标准化唯一试点单位，以纳税服务标准化建设为切入点，在推进纳税服务现代化方面进行了有益探索和实践。 　　一、纳税服务标准化建设的内涵及必要性 　　标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施统一标准，获得最佳秩序和社会效益。纳税服务标准化就是对纳税服务过程中出现的共同的和重复的服务内容及其工作程序、实施标准进行统一规范的过程，并对规范后标准的实施进行监督和持续改进的一种科学管理活动。纳税服务标准化建设对国税事业健康发展具有很大的必要性。 　　（一）纳税服务标准化是建设效能型国税机关的要求。当前，各级国税机关制定了大量纳税服务制度办法，但具体的、可操作的、程式化的制度规定相对较少，各种文书传递、程序衔接、时间要求、质量标准等方面的规定尚待完善，这在一定程度上增加了服务过程监管的难度。通过纳税服务标准化建设，对各项繁杂的制度和办法进行简化统一，能够推动管理服务总体效能达到最佳状态。 　　（二）纳税服务标准化是适应信息化管税的要求。纳税服务标准化建设契合了信息化发展的要求，特别是随着金税三期工程的运行，将建成全国统一的纳税服务和管理决策平台。通过纳税服务标准化建设，确定适合于一定时期和一定条件的纳税服务规范，为纳税服务信息系统建立运行提供统一的岗责设置、业务流程等基础条件，促进纳税服务的信息化与规范化。 　　（三）纳税服务标准化是满足税务干部胜任本职工作的要求。当前基层国税部门普遍存在人员老龄化的问题，同时国税干部在纳税服务过程中直接面对纳税人，面临的情况复杂，对专业知识和技能要求高，在一定程度上造成了一线服务人员不能完全适应工作岗位要求和纳税人期望。通过纳税服务标准化建设，进一步明确税务部门各个层级的纳税服务职责，对纳税服务各环节进行系统梳理，合理界定同一服务事项的内容和要求，把复杂的工作变成简单的执行，将使一线服务人员更好的胜任自身工作。 　　（四）纳税服务标准化是改进国税部门作风形象的要求。八项规定等一系列文件，对干部作风提出了更高要求，既重“廉政”也抓“勤政”，既反对“四风”也严治“吃拿卡要”、“庸懒散奢”，服务单位是窗口单位，其工作关系到良好作风能否落实到位、关系到部门整体形象。标准化建设让每个纳税服务事项的法律依据、工作程序、办理期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到全面规范，为服务人员转变工作作风、树立良好形象创造了平台。 　　二、纳税服务标准化建设的实践探索 　　（一）贯穿“标准化”理念，构建起框架清晰的服务标准化体系 　　一是梳理制度流程。梳理适用于纳税服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准以及相关政策制度规定，着重从税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益维护、信用管理、社会协作六个方面，逐一进行修订和完善，增强制度的系统性和规范性。 　　二是完善服务标准。按照“简化、统一、协调、优化”的原则，修订已有的标准，增补涵盖各个服务环节的新标准，重点对办税服务厅人员、税收管理员、纳税评估员、税务稽查人员的纳税服务进行规范，实现标准全覆盖，用标准规范服务。 　　三是架构标准体系。以《GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南》为指导，构建起以服务保障标准体系和服务提供标准体系两部分组成的纳税服务标准化体系，保证服务“件件有规范，事事可控制，时时在提升”。服务保障标准体系涵盖环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准和合同管理标准共9大项子体系70项标准，主要对服务过程的关键环节进行管理和提供支撑。服务提供标准体系涵盖服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准共5个子体系160项标准，为服务行为提供技术上的依据和规范。 　　（二）实施“三全”服务，促进标准真正“落地” 　　一是推行全员服务，将服务标准化理念融入每个岗位。坚持全员参与。建立局党组成员、办税服务厅人员、其他岗位人员组成的组织架构，做到人人参与；加大纳税服务标准化工作教育培训力度，组建纳税服务标准化人才库，强化人才支撑。坚持全员标准。确立各个岗位的服务职责和要求，完善创新44项服务制度，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的服务业务规程，其中市局机关服务岗责124条、分局