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标准：接听电话（四） 接待服务中的25个怎么办？ 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 发现客人行动不方便时怎么办？ 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 客人不小心摔倒时怎么办？ 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 11、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？ 13、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 14、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 15、客人要求赠送礼品时怎么办？ 16、客人出现不礼貌的行为怎么办？ 17、客人对我们提出批评意见时怎么办？ 18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？ 19、遇到刁难的客人时怎么办？ 20、客人发脾气骂你时怎么办？ 21、客人向我们投诉时怎么办？ 22、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？ 接待服务中的25个怎么办？ 衷心感谢 * * (1)_横摆式在商业服务中,表示请的意思时,经常采用手臂横摆式.以右手为例,动作要求如下,五指并拢伸直,掌心向上班,手掌平面与地面呈45°;肘关节微屈为140°左右,腕关节要低于肘关节.做动作时,手从腹前抬起,至上腹部处,然后以肘关节为轴向右摆动.摆到身体右侧稍前的地方停止.注意不要将手臂摆到体侧可体后,同时身体和头部微由左向右倾斜,视线也由此随之移动;双脚并拢或成右丁字步,左臂自然下垂,目视客人,面带微笑.(见图2-19)(2)____ 直臂式当给客人指示方向时,可采用横摆式,也可采用直臂式.以左手为例,具体动作要求如下:五指并拢伸直,屈肘由身前向左斜前方指起,抬到约与肩同高时,再向要指示的方向伸出前臂.身体微向左倾.与横摆式不同的是手臂高度与肩同高,肘关节基本伸直,略带高度.(见图2-19)(3)____ 曲臂式当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势.以右手为例,具体动作要求:五指伸直并拢,从身体的右侧前方,由下向上抬起,抬至上臂离开身体105°的高度时,以肘关节为轴,手臂由体侧向体前的左侧摆动,摆到距身体20cm处停住,掌心向上,手尖指向左方,头部随客人由右转向左方.(见图2-21)(4)____ 双臂横摆式在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示请或指示方向时,可采用双臂横摆式.动作要求:两手五指分别伸直并拢,掌心向上,从腹前抬起至上腹部处,双手上下重叠,同时向身体两侧摆支,摆至身体的侧前方;肘关节略弯曲,上身稍向前倾,面带微笑,头微点,向客人致意.如果来宾站在某一侧,也可将两手臂向同一侧摆动.(见图2-24)空中小姐的优美手势 * 倒茶的阿姨的手。右手放在茶杯的中部 浅茶满酒。敬酒的学问 接待礼仪培训 目录 服饰仪容 修饰避人 接待礼仪 接听电话 服饰仪容---女士 服装：穿着奔驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙装黑色丝袜） 发型：自然盘起（不用色彩明艳的发饰） 仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净 标志：佩戴公司姓名牌、标志 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 修饰避人 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。 接待礼仪 一、个人姿态 1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 (1)正视商户或顾客眼部,向商户或顾客行注目礼(2)视线要与商户或顾客保持相应的高度(3)运用目光向商户或顾客致意 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 微笑练习： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发 　头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女