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技术支持工程师工作规范
技术服务中心售后工程师工作规范(试行稿)文件编号:生效日期:受控编号:密级:版次:A/0修改状态:/总页数:正文:附录:/编制:审核:批准:北京国电四维清洁能源技术有限公司售后工程师工作规范服务宗旨: 礼貌,不与用户争执;热情,获得用户信赖;细心,最优秀的服务质量;专业,解决所有问题。服务目标: 客户满意总则严格遵守国家、公司、部门、用户现场的各项法律、规章制度,不得有任何违法乱纪的行为发生;严格遵守公司、用户现场的各项操作规程,规范施工,杜绝人身安全事故,保障变频器及用户设备的安全;售后工程师的工作以“用户第一,高效及时”为原则,力争为用户提供优质、满意的服务;在用户出现的各种问题,及时反馈给自己的上级主管;现场工作时必须穿工作服,树立公司形象;服务态度不卑不亢,认真听取用户意见,耐心解答用户问题;坚决避免与用户发生争执等不文明的现象,在与用户发生意见分歧自己又难以解决时,可以报到公司由相关的主管人员协调解决;每天工作完毕,应打扫和清理现场,保持场地清洁;在去现场工作之前,应对现场情况进行细致、全面的核实,避免多次来回、效率低下的情况出现;技术工程人员不得接受用户礼物或宴请用户。如果需要宴请用户时,应提前与部门经理或上及主管申请,经批准后方可申请用户。如无申请,公司不予报销。新项目安装调试承接安装调试项目后,首先应对该项目的技术协议、特殊要求、技术更改有详细的了解,必要时要参与设备的出厂调试;到现场后,应先和现场配合人员详细讨论并制定安装调试计划,明确双方任务和进度,以利安装调试工作顺利高效的开展;严格遵守调试大纲要求,不得随意简化调试步骤,对每一步都应及时做好调试记录(参数设置、所遇问题、处理措施等);调试过程应要求用户派人跟随学习,为日后自行操作及维护打下基础;设备运行期间,应在现场值班,不得擅离职守,出现问题及时处理,防止故障扩大化;结合用户现场编制变频器操作规程,以利于变频器安全运行;按《培训大纲》并结合现场工况对用户进行变频器理论、操作和维护技能培训,并做好培训记录;按合同和技术要求,办理变频器的交接和验收手续,取得由用户签字盖章的《产品验收报告》,交由本部门归档管理;技术服务工程师对产品出现的质量问题应填写“高压变频器质量问题反馈单”返交质量管理部处理。处理后将此表(复印件)返回给技术服务中心留底,归入用户档案; 10、项目完成后,根据现场的接线与程序的改动情况、现场的参数设置等填写《调试报告》,归入技术服务中心用户档案; 11、鼓励在项目完成后,对现场的设备工艺、特殊应用及节能效果等信息进行综合,编写相关的应用文章等,我们将积极向各刊物推荐发表并奖励;三、设备维修及例行维护1、到现场服务之前,应全面了解故障现象和现场的维修条件,带齐各种表格备品备件和工具仪表,力求一次解决问题;2、对故障变频器的编号、故障现象进行详细检查和记录;3、变频器故障维修工作时,处理方案应事先征求现场部门领导意见,尽量不给用户曾添麻烦;4、故障处理不应局限于解决表面问题,应力争找到故障根源,彻底排查,并做好对故障的分析和处理记录。变频器经过维修后,原则上不允许相同的故障在短期内再次出现;5、每次维修时,不能仅仅局限于解决当时出现的问题,应同时对变频器进行例行维护,按维护规定的项目、内容进行全面的检查和维护,及时清除故障隐患,尤其到保修期的用户。认真填写《例行维护记录单》,由用户签署意见返回公司存档。同时建议用户购买备品备件,对有成绩者给予奖励;6、每次现场服务完毕,需在《现场服务记录单》上详细填写故障原因、处理办法,并由用户签署意见。过保修期的项目,应严格按公司规定收费;7、现场更换下来的所有板件,如数退回公司;8、工程人员所进行的检查、参数调整、器件更换、改接线路、软件升级等各项工作中的各个环节应详细记录,整理后填写《例行维护记录单》,返回至公司存档;9、及时总结故障处理心得,认真编写故障维修案例。以上各项作为评定技术工程人员综合素质的重要依据,并在技术工程人员的技能等级评定中起到重要作用。部门管理人员也会在适当的时机到现场考察检查,确保管理制度的有效执行。
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