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接待工作
文秘工作實務(二):接待工作 主講人:吳建華 時間:2004/11/02 接待工作的目的 擴大交往範圍 為學校建立良好社會形象 為舉行會議或其他活動提供保障 解決實際問題,推動工作 接待工作的準備 蒐集來賓情況 制定接待計畫 落實接待事項 蒐集來賓情況 來賓的基本情況:國別、地區、姓名、年齡、身份、職務、信仰等。 分析判斷來訪意圖 掌握抵達離開時間和日程安排 制定接待計畫 接待工作計畫的內容 接待方針、接待規格、接待形式 接待日程、接待經費、接待責任 接待工作計畫的制作格式 標題 正文 附件:如來訪者名單、有關對方的背景材料。 落實接待事項 準備接待材料 準備接待禮物 預訂住房 準備宴席 安排交通工具 布置安全保衛工作 選派陪同人員和翻譯 接待活動的實施 迎接 接待 送客 迎 接 迎接規格 迎接準備 迎接:介紹、握手、獻花、陪車 接 待 宴請 文藝晚會 參觀遊覽 熱情迎送 宴會開始前,主人一般會在宴會廳門口迎接客人。 重要宴請活動,還可由主人帶領主方人員排成迎賓線,列隊迎候。 普通客人到達後,由主人陪同入休息廳或宴會廳與其他客人見面。 主賓到達後,由主人陪同入休息廳或宴會廳與其他客人見面。 如其他客人尚未到齊,由迎賓線上其他人員代表主人在門口迎接。 熱情迎送 主人陪同主賓進入宴會廳先入座,然後全體人員就座,宴會即開始。 宴會規模較大,也可請主桌以外的客人和主方陪同人員先入座,主賓由主人陪同,最後入座。主賓入座時,其他人員應當起立或鼓掌,表示歡迎。 宴會結束後,主賓告辭,主人送至門口。主賓離去後,原迎賓人員按順排列,與其他客人道別。 宴 請:中式宴會桌次安排 宴 請:中式宴會桌次安排 宴 請:中式宴會桌次安排 宴 請:西式宴會桌次安排說明 講究右高左低。 同一桌距離主人座位遠近而定。 男、女主人併肩一桌,則男左女右。 男、女主人各居一桌,則女右桌,男左桌。 宴 請:西式宴會桌次安排 宴 請:西式宴會桌次安排 敬酒與勸酒 敬酒有序,主次分明 敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為序。 語言詼諧,增加酒興 勸酒適度,盡興而歸 接待禮節藝術 見面禮節 介紹禮節 遞接名片禮節 言談禮節 形象禮節 宴會禮節 見面禮節 致意禮節 招手、點頭、微笑、鼓掌、欠身 握手禮節 握手順序:一般先由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。 握手分寸:手要乾淨,不宜用力過大。 用於介紹:表示結識、歡迎。 稱呼禮節 職務稱:如○總經理、○主任。 姓名稱:如○先生、○小姐、○同志。 一般稱:如先生、小姐、太太。 職業稱:如司機先生、秘書小姐。 代詞稱:如您、他。 親暱稱:如親屬、好友間的稱呼。 介紹禮節 自我介紹:依交往目的、對象來決定介紹的內容。 介紹他人 先把年輕的介紹給年長的。 先把職位低的介紹給職位高的。 先把賓客介紹給主人。 先把男士介紹給女士。 集體介紹 為一人和多人作介紹。 為多人和多人作介紹。 先介紹人數較少的一方。 遞接名片禮節 遞送名片 在自我介紹後或被別人介紹後出示的。 遞送名片時,應起立向對方前傾,以敬禮狀。名片正面要朝向對方,遞交時可以同時報上自己的姓名。 接收名片 對待名片應像對主人一樣尊重和愛惜。 接到名片後,要眼睛注視名片,認為對方的身份、姓名。 言談禮節 談話禮節:誠懇、大方、平等、謹慎、樸實。 應答禮節: 對來賓的話未聽清楚,應說:對不起,請您再說一遍。 在處理問題時,語氣要婉轉,如說:我所說的不會不合理吧? 有事要打擾客人時,應說:對不起,打擾您一下。 如對來賓的提問一時答不上來,應先致歉後查詢,如說:對不起,這事我不清楚,待我問明白後告訴您。 當來賓對答訊表示感謝時,應說:不客氣、請別在意、不,一點都不麻煩,不必客氣。 聽到賓客稱贊時說:謝謝您的誇獎,這是我應該做的。 形象禮節 儀容:髮式、面容、頸部、手部 儀表:儀貌、姿態、服飾、個人衛生。 儀態:站姿、坐姿、走姿。 表情:眼神友善、笑容真誠、面容自然。 坐 姿 坐時蹺起一條腿所顯示的訊息:表現他相當自信,個性懶散,不容易幻想,任何私人問題或煩惱都不能使之困擾,信心形之於外。 坐時雙腿併攏,雙腳平放地方:表現出他坦率、開放和誠實的特徵,具有潔癖和守時的習慣,喜歡規律的生活,按表操課行事。 坐時雙腳前伸,雙腳在踝部叉起:反映出坐者希望成為中心人物,有保守且近乎愚昧的意志,凡事喜歡求穩。 坐時一腳盤在另一腳下:體現男子的自信、豁達。 坐 姿 女性膝蓋併攏,體現莊重、矜持,並且落坐動作協調,聲音輕。 女性先退半步,然後坐下,坐椅面的一半或三分之二。 坐在沙發時,要求腰挺直,兩腿垂地或微內收,背部不靠沙發背,兩手自體彎曲,手扶膝部,或交叉放在大腿中前部,或一手放於大腿上,另一手放於沙發扶手。 眼 神 關注型注視:短時地注視對方雙眼,表示聚精
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