3 SA工作礼仪.pptVIP

服务顾问在客户面前所展现的仪容仪态、言谈举止，以及对客人的尊重、体贴和友善程度，决定了留给顾客的第一印象，更是决定顾客是否接受该维修企业的重要因素。 1．服务顾问是维修企业给客户“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键。 2．服务顾问的素质是企业的业务能否成交的关键，因为愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现和高水平专业能力的显示，都有助于业务的成交。 然而，发自内心的微笑或自然甜美的微笑，不是任何一个人随时做得到的！ 在这电脑化的世纪，凡事讲求快速，便捷，却也忽略了最重要的“人性化”服务。汽车服务行业，注重服务顾问与客户之间良好的人际互动。所以，在给客户提供服务时，不仅需要专业的知识，庄重的仪态和从容的应对技巧更是不可或缺的。 二．服务顾问仪表仪态及言行规范 （一）服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。 仪表的基本要求： （1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。 （2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。 （3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。 3、规范的电话交谈 （1）电话交谈的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地传给客户。 （2）电话交谈的要求： u???? 坐要端正、不吃东西； u???? 专门笔记本； u???? 向客户自我介绍； u???? 使用礼貌用语； u???? 重述要点； u???? 结束时致谢； u???? 不轻易转电话； u???? 讲话比面谈时慢些、清楚些； u???? 请教客户姓名、通话中至少称呼三次； u????通话时，不能与身旁的人谈不相关的事； u 声音要显出真诚关心。 * 售后服务顾问工作礼仪 一．服务顾问工作礼仪的重要性 2、仪态的基本要求： 仪态：指人在行为中表现的姿势与风度。 （1）站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 （2）坐姿：坐要端正。 （3）走姿：步伐雄健轻稳，行走线迹成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快； （4）握手：年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 （5）与客户同行： ◆????SA陪同客户同行时，一般靠左行； ◆????行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；放慢步速，以示礼让客户先行。 ◆ 有急事需越前先走，应先表示歉意。 （6）与客户交谈 ◆????自然注视客户，保持适当的站位； ◆????不喋喋不休，不抢客户话头，不连续发问，不随意解释不熟的现象； ◆????不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题； ◆????不人身攻击，不用贬称； ◆????要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？” （7）热忱待客 ◆ 出迎：重要来客，前台迎接 ◆ 引路：在客人左前方，适当引导 ◆ 开关门：介绍宾主、交换名片 ◆ 让座：引导入上座（离门远、右为上） ◆ 上茶：右手、右侧、七分满 （8）介绍 ◆ 以受尊重的一方优先了解对方为原则 ◆ 介绍顺序（先向尊者介绍）：先少后老、先低后高、先主后宾、先男后女 （9）交换名片 ◆ 存放：存放得当，随手可取 ◆ 递送：双握前端，字朝对方 ＊客人/职位低者先行递出 ＊有多位拜访者时，从职位高者开始递送 ◆???? 接收：双接下端，认真拜读 ◆???? 同时交换：右手递出（下）、左手接收（上） （10）送客 ◆ 低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。 关于个人仪表的一些建议 （二）行为规范 1、见到客户车到接待处，主动带上工作表、笔来到车门点头致意，客户出来时，礼貌寒喧，让入业务厅、让坐、请茶； 2、客户直接谈业务时，主随客便，注意倾听客户诉求； 3、应要求代检车辆提出专家建议、填表呈交客户； 4、办理手续要礼貌、热情、主动；熟练、专业态度与行动迅速。 5、用语简明、直接。 6、迎接时要快步走上，主动招呼。 7、客户多时，要先遍打招呼，决不可冷落一个客户。 8、建议技术性问题要专心致志、严肃认真、一丝不苟。 9、能一人完成，决不转第二个人，不要让客户感到烦琐、不方便。 （三）用语规范 服务顾问的谈吐要文雅大方，语调亲切