服务团队效能调查问卷.docVIP

售后服务部门效能调查 调查对象： 服务人员 服务经理 说明： 请圈选合适的您个人或部门整体情况的描述 调查的目的并不是考核，个人的回答将会完全保密 调查的结果经过汇总后，将作为改进对服务部门管理和发展的依据 姓名：_____________________ 经销商：_____________________ 日期：_____________________ 专业知识 举例/其他注解 产品知识深度 了解产品基本信息 能够详尽的介绍产品的主要功能和价值 能够具说服力地介绍产品的主要功能和价值 能够回答大部分的客户问题 能够具说服力地介绍产品的所有功能和价值 能够回答客户的所有问题 经常帮助同事回答产品方面的知识 维修技术能力 没有维修经验 对专用工具不了解 不能查阅维修手册 根本无法判断车辆故障 有一定的AUDI A6维修经验，在车间实习2年以上 能够掌握主要的专用工具的技能(VAS5051) 能够掌握查阅维修手册的方法 能够在前台判断40%的故障 有丰富的维修AUDI A6的经验, 熟练使用专用工具特别是VAS5051 能够熟练查阅维修手册 前台判断故障能力达到60% 有丰富的维修AUDI A6的维修经验 能够熟练运用所有专用工具,全面会用VAS5051的所有功能; 能够熟练查阅维修手册、背记出主要数据 前台独立判断能力达到80%以上 工作效率 自我发展 对接受培训或改进等指导缺乏兴趣 重复犯相同的错误而无法从经验中学习 不主动寻求反馈意见但会倾听；对批评有时会感到受到威胁 在领导的建议下寻求学习的机会 偶尔不能运用过去所学的技能和知识来面对新挑战 积极回应收到的反馈意见，对建设性的批评不觉得受威胁 主动寻求学习机会 能够在不同的情况下运用所学的技能和知识 主动寻求反馈意见并据此修正自己的行为 将学习视为就业过程中的一部分，不断主动寻求学习机会 被视为学习能力迅速者；能很快的在不同的情况或角色下运用所学的技能知识 能从领导、同事、下属处广泛地寻求建议；了解并能坦率承认自己的优缺点 沟通能力 缺乏有组织的沟通能力，主要信息有时不明确 会议（包括和客户的）往往缺乏有效性（很少有结论产生、总是拖过预定的时间） 沟通方式缺乏弹性，在某些状况下缺乏有效性 书面沟通不是很有效率，但能成功传递信息和意见 会议不是总是有生产力或守时（例如：对主要议题达成少数行动共识） 了解利用会面或书面信息来统一意见的重要性 书面沟通简洁有力 会议规划完善并能守时 利用书面或口头联系来强化目标的达成 书面或口头简洁有力 会议在需要时召开，总是守时，并且能达成具体结论或工作建议 经常利用会议/书面通知指导工作进行；能用有创意的方式将重要讯息有效传达给他人 解决问题能力 通常在没有帮助的情况下不能或不愿意做出决定 在不确定性高的情况下感到不安（例如：情况改变、新问题产生） 时间和工作量许可时会处理已发生的问题，不视问题处理为优先任务 不能解决所有的问题 在协助下能做出适当的决定 在不确定性高的情况下需要协助；情况改变时不能总是适时改变方法；通常需要帮助来解决新问题 会迅速处理已发现的问题 往往能采取适当的行动解决问题 不断的做出适当的决定，达成好的结果 在不确定性高的情况下仍能 做出适当的决定；情况改变时能适时改变方法；通常能处理新问题 在问题还没被通报前，能迅速明确产生问题根源 往往能采取适当的行动解决问题 总是能做出适当的决定，达成好的结果 在不确定性高的情况下仍能 做出迅速、高质量的决定；情况改变时能迅速采取新举措应对；面对新问题能快速的学习 在问题还没被完全产生前就能迅速明确可能的问题根源 不断采取适当的行动和决定，使问题的影响最小化 时间管理 不能有效率的安排工作活动 对时间的管理和工作的优先排序感到困难 规划工作日程表，但往往不能落实，因为缺乏弹性时间的规划 落实工作日程规划，但不能完全依据客户机会来优先排序时间和资源的分配 有效率地规划工作日程表，包含适当的弹性时间 依据客户的潜能和获利性来管理时间 有效率地规划工作日程表，包含适当的弹性时间 总是试图减少花费时间在和客户无关的活动上，并增强工作的效率性 积极依据客户的潜能和获利性来调配时间安排 行政及内部支持 没有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务 维修工素质不高，不能独立根据预检单执行工作 服务顾问没有专门团队或车间没有较好的工作衔接流程，服务顾问需要在车间内进行维修工作指派和工作协调的工作 服务人员专注于接待服务客户和与客户沟通的工作时间不到25% 有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务 维修工有能力独立地根据预检单执行工作，偶尔需要服务顾问的进行技术上的支持 服务顾问有专门团队，但车间没有较好的工