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服务顾问工作流程分析 【摘要】随着社会发展，越来越多的家庭拥有汽车这一代步工具。汽车市场也随之活跃起来，汽车售后服务的竞争也越来越激烈。服务顾问是汽车售后服务相对重要的职业，它是汽车维修的窗口，其服务质量不仅仅是关系到公司的效益问题，更是关系到客户是否能够得到真正的满意。本文是以4S店为蓝本来作为研究，根据4S店服务顾问工作的各个流程所进行的一系列分析，具有一定的引导意义。 【关键词】汽车售后 工作流程 分析 目录 引言 3 1. 服务顾问工作流程内容及意义 4 1.1工作流程基本内容 4 1.2工作流程的意义 4 2.预约服务 5 2.1预约的目的 5 2.2预约的流程 5 2.3提高预约的方式 5 2.4预约的分类 5 3.接待及问诊服务 6 3.1接待及问诊的目的 6 3.2接待及问诊的内容 6 3.3接待、问诊的注意事项 6 4.估时估价服务 8 4.1估时估价的目的 8 4.2估时估价的内容 8 4.3估时估价注意事项 8 5. 派工和监控服务 9 5.1监控的目的 9 5.2监控注意事项 9 6. 交车服务 10 6.1内部交车 10 6.2交车 10 6.3交车注意事项 10 7. 跟踪回访服务 11 7.1回访的目的 11 7.2回访注意事项 11 结束语 12 致谢 13 参考文献 14 引言 服务顾问又称售后服务或者维修接待，在整个维修工作当中，起着承上启下的重要作用。一方面，他是公司的形象代言人，代表着公司的形象。另一方面，他要站在客户的角度，需要为客户排忧解难。在这中间他还必须兼顾公司和客户之间的利益。服务顾问工作状况的好坏，能够直接的影响到企业的服务和销量，所以服务顾问所涉及到的接待流程极为重要。随着汽车市场的不断发展和壮大，汽车服务顾问这一岗位的需求量也随之的增加了，提高从业人员对接待流程的认识和熟悉程度也极为重要。 服务顾问工作流程内容及意义 服务顾问是现代汽车维修工作中的重要组成部分。做好服务顾问，不只是能关系到公司的产品质量和完整，更能够关系到客户是不是能够获得真正的满意。 1.1工作流程基本内容 4S店服务顾问工作的流程内容一般可以分为预约、接待、问诊、估价、派工、监控、交车、回访八个步骤。 1.2工作流程的意义 服务顾问工作流程是经验的总结，它的目的在于使经销商维修业务更加的标准化；促使维修作业更加的流畅，人力和设备也能够发挥到最佳的效率；满足顾客的要求、实现客户满意和忠诚。 1.2.1工作流程的实质 改进了传统维修服务的程序；以客户为中心的维修服务系统；并且超过客户的期望、确保客户满意的手段。 1.2.2制定工作流程的意义 提供了一个很全面的观点，把服务和员工看作不可分割的整体，并让员工知道我要做什么，使员工加强了以顾客满意为导向的重点；能更明确的知道失误的地方，即是服务行动上的最薄弱的环节，确定以后的质量改善的目标；明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大；促进合理的服务设计和不断提高服务质量。 1.2.3遵循工作流程的意义 提高效率，降低成本，取之即用。 1.2.4标准工作流程对4S店的益处 能在市场中建立起专业化的形象，并有助于分配每天的工作量；减少了返工的维修量；增加了每个维修单所销售的零部件数。 2.预约服务 客户与4S店事先彼此都适合的来店时间。针对客户需求，4S店提前做好相应准备，使如约而至的客户得到及时的，专属的接待。 2.1预约的目的 预约的主要目的有以下几个方面： （1）通过有效的指引，使各个时间段来店的客户数量平衡。让客户不需要等待，服务人员从容接待，秩序井然。 （2）事先知道后，能更好地满足客户需求，为客户提供方便，并且能彰显其尊贵。 （3）有利于后续的流程顺利执行。 2.2预约的流程 电话在响起3声内接起，准备好纸笔进行记录。询问客户同车辆的基本信息，询问车辆的行驶里程，询问车辆上次维修的时间以及是否返修。确认客户的需求及车辆故障，告知客户需带哪些相关的资料，确定维修接待员的姓名，确定接车时间并暂定交车时间，提供预计需要的时间和费用。在客户来厂前一个小时左右，打电话给客户确认来厂时间，询问是否准时来厂。 2.3提高预约的方式 安排客户预约的方法有以下几种： （1）让客户知道预约服务的各种好处。 （2）在对客户跟踪回访的时候，宣传预约业务，让更多的客户了解到预约的好处所在。 （3）由接待的人员向没有经过预约而直接进公司维修的客户宣传预约的好处，增加预约量。 （4）把当日预约的客户名字写在欢迎板上面，让顾客有被重视的感觉。 2.4预约的分类 预约的分