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培养忠诚的顾客 10年前我所在工作的歌舞厅里，服务员就已开始划分区域(将观众的座位划分为A，B，C，D四片区域)进行值台了，而且每个星期服务员都要变换一个区域服务。 　　当时有个有趣的事情发生了。有一位女服务员，不论她在哪个区域值台，客人就会跟到那里去落座，即使是位子不好、偏离了舞台很多，严重影响观看效果，客人也愿意，客人不知道她叫什么名字，只记住她的工号牌是89号。 　　我曾多次亲眼所见，客人本来已经在其他服务员所管辖的区域落座，一看是别的服务员，一问她在另外一个区域值台，他立马起身过去。 　　你猜这位女服务员一定是长得如花似玉、美若天仙，定是非常漂亮？可是，我的答案让你大失所望了。其实她长相一般，而且她当时满脸都是小豆豆，可是她待人热情、周到、细致入微的服务，给人的感觉就像对待她久违的朋友一般，让客人感觉到接受她的服务就是一种享受。 　　她将她所有的注意力不是放在舞台表演上，而是放在客人们身上，客人一抬手一投足这样的肢体语言，她就知道客人需要什么，比方说客人刚抽出烟来刚一抬手的功夫，她急步上前将手上的打火机点燃并树立在客人的面前，打火机的火头不高不矮、不近不远、恰到好处。 　　她说话的语调轻缓而不生硬，笑容大方而不僵硬，让客人备感亲切。这就是她的服务魅力。她服她的亲和力和细腻的服务培养了一些忠诚的顾客。 　　相比之下，我们有些人在服务中轻视和怠慢爱挑剔的顾客，这是不对的。其实他们正是我们永久的顾客，正因为他们喜欢我们这里才会挑剔，希望我们能改进差强人意的地方，他们完全有理由可以不说，下次不再来就得了。或许是你的处理不当而造成这些顾客的流失，或许你不在乎他们是否是回头客、或许你会认为流失这样的顾客对企业来说是不痛不痒，没有多大的损失，而再去重新开发新的顾客。 如果你这样想和认为，就大错特错了。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是留住现有顾客的6倍，而且多次光临的客人比初次登门的客人可为企业多带来20%—85%的利润。 喜怒哀乐总适宜——酒店管理情绪智商（1） 尽管有时候技巧的发挥比技术更重要，但有一点却是不容置疑的，没有技术就谈不上技巧！在这个世界上不知谁有幸能看到没有音符的乐章或是没有文字的论著？所以，毛泽东一九六九年讲过一句话“注意一个倾向掩盖一个倾向”就是我们对世界上先进的知识和经验进行理智的汲取时应注意的事项。 ——题记 美国心理学家创设的“情绪智商”，这几年风靡了全世界，让一些人几乎忘却了其它应吸收的知识与经验，而专门钻研“EQ”。其实，就情绪智商来说，应该是“智商在各种情绪下正常的、有效的发挥”。它的前提仍然是智商，没有智商，那里有发挥的可能。中国有一句俗语：巧妇难为无米之炊，就是说家中没有米，再灵巧的家庭主妇也绝对不可能做出饭来。那么情绪智商重要吗，很重要。就像我在[迈向成功]一书里提到的“技巧在服务中比技术更重要”一样的道理。一个人具有高等的智能，也应该具备卓越的发挥能力，这就是我们研究情绪智商的正确要求。 酒店是面对消费群体或个人的服务行业，酒店的管理人员就得根据酒店的行业特性，在各种情绪下冷静地面对宾客或员工，理智地处理各种宾客事件和员工事件。无论是文字表达还是语言表达，为了酒店的形象和利益，都应该力求完美；不管是交际或是应酬，为了体现酒店的管理理念和服务质量，都必须强调真诚。我们提倡管理人员学习和掌握情绪智商的相关知识，就是殷切期望每一个管理人员都能在不同的环境（条件）、时间和地点，根据不同的服务对象，自如地发挥管理技巧，真正做到：喜怒哀乐总适宜。 “情绪智商”实际上是“全面而合理的知识结构”、“敏锐而深刻的洞察能力”、“缜密而迅速的逻辑思维”、“优秀而稳健的心理素质”、“灵活而准确的权变思想 ”、“幽默而风趣的表达能力”以及“娴熟而多变的管理技巧”等几个因素的有机综合。所谓有机，就是在处理相关事务时，管理人员运用自己拥有的“全面而合理的知识结构”、经过“敏锐而深刻的观察”、启动“缜密而迅速的逻辑思维”、在“优秀而稳健的心理素质”条件下，展开“灵活而准确的权变思想”、利用“幽默而风趣的表达能力”、有效地发挥“娴熟而多变的管理技巧”，这就是我们所要求的“情绪智商”。 一、全面而合理的知识结构 作为现代星级酒店的中、高层管理人员，最起码应该涉猎下列各学科的有关基本理论或概念，掌握并能运用相关的知识。这里应该注意基本与基础的不同，基础是指学科的整套理论知识，而基本则是指与酒店管理相关的理论概念。1、政治经济学明确管理机构与全体员工的内在关系，在机构和各种规章制度设置时，顺应企业的经济目的，激励和推动广大员工建设性的工作，充分发挥企业上层制约、促进与服务的作用。2、统计学运用最简单、最有效的方法去谋取最迅速、最显著的效益，在利、害之间冷静地计算和选择，作出正确的权衡，以最