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消费者行为学复习题 一、名词解释 1.病毒营销：通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以万计的受众 2.意见领袖：指对与产品发行和销售有关的人的行为有很大关系的人 3.前置变量 ：指有消费者带来的在信息收集处理、商品购买或者消费中由环境影响的特征，包括经济资源、情绪和其他情感认知（如害怕等） 4.肢体语言：是非语言交流的一种方式，它靠身体的一些部位的反映来传递信息 5.参照群体：指一群与消费者紧密相关，同时能对消费者的评估、期望和行为产生影响的个体 6.态度：是对物体、产品、服务或人的一种持久的、一般性的评价 7.消费文化：在一个社会中所共同持有的关于定义什么是令人满意的社会信念 8.理解力：指顾客在处理一些外在刺激因素的过程中发展而来的说明或认识，其目的是为了获得信息的意义 9.关系营销：公司立足于做更多的事来留住重复消费者并且从中获得利益 10.阳刚之气：指那些具有典型男性特征的社会存在，和对传统女性特征的掌控 11.价值意识：代表着一种趋势，消费者关注在异常交易中相比自己的投入成本，自己的收入要达到最大化 12.创新精神：指消费者在初次购买产品和服务时，对这些新产品的开放程度 13.投诉倾向性 ：指消费者对他们不满意产品的抱怨程度 14.好胜心：定义为努力做得比别人更好 15.生活方式：指消费者生活、花钱和花时间的方式 16.长期记忆：储存一个人遇到的所有信息，拥有无限的容量和无限的持续时间，除非丧失工作能力，不然长期记忆会以永久信息的形式储存 17.生理平衡机制：指人体用来维持恒定、正常的血液循环的自然反应 18.情商：指一个人在一定的情景中扑捉和察觉情绪并且很好控制情绪的能力 19.典型代表：指在图示的许多种类中最具代表性的一个 20.消费者行为：是一系列的发生在人们着手获取需求的价值这一追求过程中的行为 23.内隐记忆：人们没有努力记住的记忆，就像被动或无意识的学习 25.联想网络：也叫语义网络，它是将知识与记忆相连接的心理途径，这些网络就像家谱一样，代表着已知对象之间的关联 26.消费：是所有消费者行为的核心，代表着一个过程，产品、服务或创意能通过这个过程实现其价值 27.外显记忆：发生于一个人努力记住刺激，像有意识学习 29.感官记忆：是存放我们遇到的任何感觉的一个器官，感官记忆具有试探性 30.工作台记忆：是记忆系统中的储存区，在那里信息被存储和编码在长期记忆中，以供将来回收使用 二、简答题 1.请描述消费者行为价值框架，包括其基本构成？ 答：消费者价值框架（CVF）表示的是顾客消费者行为理论，该理论阐明了影响消费者行为和决定消费行为价值的因素。CVF的中心是产生于消费过程的消费价值，这一过程直接或间接地受到内外因素的影响，如文化环境、心理等。高的消费价值能使消费者成为企业的忠诚顾客。CVF是用来组织消费行为知识的相当有用的工具。 消费者价值框架（CVF） 2.简述马斯洛需求层次理论的五个基本层次？ 答：（1）生理需求：维持最基本的生存，如食物，水，住所；（2）安全需求：人身安全，生活稳定等；（3）社交需求：作为一个家庭或者组织隶属关系的的需求；（4）尊重需求：自我价值的个人感觉和他人对自己的认可与尊重；（5）自我实现需求：针对真善美至高人生境界获得的需求。 3.简要比较正式群体和非正式群体的区别？ 答：正式群体是指消费者正式成为一名成员的群体。例如，一个消费者成为教堂的正式会众。一般来讲，正式群体有一套成员要遵守的明文规定、公认价值和操守准则。非正式群体没有会员身份或者申请要求，而且可能根本不存在操守准则。非正式群体的例子包括经常性的聚会，做锻炼，喝咖啡或者去做体育运动。非正式群体的影响可能没有正式群体的强，但也会对消费者的消费行为造成一定的影响。 4.请简述消费者感知过程的三个阶段？ 答：消费者的感知描述了消费者对环境的意识和解释。感知过程分为三个阶段：（1）通过视觉、听觉、嗅觉、味觉或者触觉来感知刺激物（2）对收集的信息进行组织（3）对这个组织做出反应。这个过程使消费者理解刺激物。 5.请回答消费者决策的一般过程，并进行简要解释？ 答：消费者决策的一般过程包括：⑴需求确认，⑵信息搜寻，⑶方案评估，⑷选择，⑸事后评价。确认需求是指消费者认识到了实际状况与期望状况之间的差异性。信息搜寻则可以从内部和外部两方面进行。消费者动用内部搜寻为了唤醒对于产品，服务以及购买经验等信息的回忆；外部搜寻包括从外部资源获取到的信息的集合，其中有朋友、家庭、销售人员、广告、独立研究报告以及互联网，消费者基于已搜集到的信息进行选择评估并采取最终决策。 6.运用记忆的多种储存理论解释为什么知识、意义和价值是不可分开的？ 答：记忆的多种储存理论解释了为什么信息处理包括三个不同的贮