《质量管理体系GBT19001在中小型组织中的应用-中国标准化研究院.doc

I目 次 前言 I 引言 II 1 范围 1 2规范性引用文件 2 3 术语和定义 2 4 质量管理体系 5 5 管理职责 12 6 资源管理 19 7 产品实现 22 8 测量、分析和改进 41 参考文献 52 前 言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本指导性技术文件使用重新起草法修改采用2010版ISO小册子《》。ISO小册子《》SAC/TC 151）提出并归口。 中国航天标准化与产品保证研究院孙宏 指南 GB/T 19001所规定的质量管理体系要求是在国际上得到认同的组织运营的良好实践。 为了认证，可以对质量管理体系进行评价，但认证不是强制性要求。无论组织是否寻求第三方评价和（或）认证，组织都会从实施和保持有效的质量管理体系中获益。 顾客可能会将GB/T 19001认证作为与组织建立业务关系的要求。 GB/T 19001是GB/T 19000族标准中唯一出于认证目的而规定质量管理体系要求的标准。 质量管理体系的目的是向组织的顾客提供信任，即让顾客相信组织能够交付符合要求的产品。为此，要求组织证明其有能力满足顾客和相关法律法规的要求。那些展示组织过去良好绩效的记录能使潜在的顾客对组织的能力产生高度信任。 组织的经营管理方法不是唯一的。GB/T 19001提供了可供组织使用的良好管理实践的框架，阐明了质量管理体系需包含的一系列要求，但没有提供满足这些要求的方法。因此，组织在满足GB/T 19001的要求方面，具有很大的自由空间。 组织应根据其实际的业务活动建立质量管理体系。初次建立质量管理体系的组织需要对那些未达到标准要求的方面进行改进。 组织不必为了满足GB/T 19001的要求而重新编写现有的质量管理体系文件。 图1 以过程为基础的质量管理体系模式 指南 以过程为基础的质量管理体系模式是一个概念性的模型（见图1），是GB/T 19001标准的核心，对于理解标准具有重要作用。图1强调了GB/T 19001所包含的主要过程。这些过程可能在组织内早已存在，只是组织以前没有以这种方式看待这些过程。 为了深入理解图1所描述的模式，首先对“过程”和“过程方法”的概念加以说明。一个过程可以视为一组遵循一定逻辑顺序、逐步实施的相互关联的活动，以实现个人或组织所期望的结果，即提供满足顾客规定要求的、高质量的产品。 例如，如果你拥有一家计算机维修店，当顾客要求你维修计算机时，遵循的步骤可能是：接待顾客，询问计算机的故障，出具一张计算机接收单，检查计算机，评估维修这台计算机的成本并给出一份维修费用报价单。如果顾客接受报价，就可以着手维修这台计算机。修理后进行检查，以确保计算机能正常工作，然后将其交给顾客并收取维修费用。请注意这里所遵循的顺序是，不能在检查计算机之前就报出维修费用，而且只有在得到顾客许可之后才能维修计算机。 另一方面，也可将每项活动看作是一个过程。例如，在得到了维修计算机的许可，并且在进一步检查哪些零部件已经损坏、哪些还能正常工作之后，才能去购买更换的零部件。按照这样的方式，将每项活动都视为一个过程，就能确保最终结果达到所期望的最佳质量。倘若每次都认真做事，就能改进最终结果，既改进了质量又提高了顾客满意。 因此，可以将计算机维修服务看作是一个总过程，由更小的相互关联的过程构成，这些小过程就是总过程中逐步实施的一系列活动。出于这一原因，可以说，如果使用了“过程方法”，维修服务的最终结果将更为可靠。 该模式认为与质量管理有关的每一事项都始于顾客并终于顾客。因此，该模式是由顾客驱动的。图1中，顾客（无论是内部的还是外部的）出现在左右两侧，多数情况下是同一个顾客，但也可以是不同的顾客。 该模式强调顾客的意见和要求，即顾客想要什么。组织应将这些要作为质量管理体系（图1中的圆形）的输入，为策划产品、制造产品和提供产品提供依据。 形成产品的主要过程处于图1的下部，标识为“产品实现”。此方框涵盖了组织产品的开发、制造和交付的各项活动，最终以产品的形式成为组织的输出。 该模式强调获取顾客满意信息的重要性（图1中右侧虚线箭头指向测量、分析和改进）。顾客满意信息与其他测量和评价结果是衡量组织绩效的重要反馈，这些测量系统标识为“测量、分析和改进”方框。 “管理职责”方框说明了质量管理体系中领导作用的重要性。组织需要根据体系实际运行方面的信息采取行动，并提供或调整为保持和改进体系所需的资源。 该模式还指出了组织需要保持顾客关系，以便了解顾客的期望并有能力使顾客满意。“管理职责”要求在考虑顾客需求和期望的基础上，制定质量管理体系的方针和目标。然后，进行适当地策划，包括识别过程及其相互作用，以及制定支持过程运行所需的任何文件。 组织需要确保有足够的资源，以保证产品质量。资源包括工作场所、设备、原材料、资金和人