14年案场管理手册52p.docVIP

永新华集团各项目 案场管理手册 永新华控股集团营销中心 二〇一四年四月 目 录 第一章 机构设置 - 6 - 一、岗位职责说明 - 7 - 1. 营销副总岗位职责 - 7 - 2. 销售经理的职责 - 8 - 3. 策划经理的职责 - 9 - 4. 客服经理的职责 - 10 - 第二章 行为规范 - 11 - 一、案场形象 - 11 - 二、人员形象 - 13 - 三、服务规范和素质要求 - 15 - 第三章 管理规定 - 18 - 一、 销售业务操作流程管理细则 - 18 - 1. 接听热线 - 18 - 2. 接待来访 - 19 - 3. 项目介绍（沙盘讲解） - 20 - 4. 客户跟踪 - 21 - 5. 成交客户 - 22 - 6. 客户确认管理 - 22 - 7. 销控及认购管理条例 - 25 - 8. 催签及催款工作流程流程管理 - 27 - 9. 接待业内同行制度 - 28 - 10. 例会制度 - 29 - 11. 值日制度 - 30 - 12. 报表制度 - 30 - 13. 现场物品领用规定 - 31 - 14. 存放保管规定 - 33 - 15. 体验式样板间管理制度 - 33 - 二、 客服业务操作流程管理细则 - 34 - 1. 客服部按揭流程管理 - 34 - 2. 换房流程管理 - 36 - 3. 退房流程管理 - 37 - 4. 档案分类管理细则 - 38 - 5. 房屋内部结构及精装变更确认流程管理 - 41 - 6. 会议记录及报表管理制度 - 42 - 7. 文件资料管理规定 - 43 - 8. 合同管理条例 - 44 - 三、 行政及其他管理制度 - 44 - 1. 行政办公管理规定 - 44 - 2. 考勤管理规定 - 47 - 3. 严重违纪管理 - 47 - 4. 奖惩制度 - 48 - 5. 其他工作管理规定 - 50 - 四、 信息收集条例 - 51 - 第四章 保密制度 - 53 - 一、需保密事项 - 53 - 二、保密等级 - 53 - 三、泄密处罚 - 54 - 一、岗位职责说明 营销副总岗位职责 上级领导：公司总经理、公司营销副总经理 下级人员：销售经理、策划经理、客服经理 根据公司授权，全面统筹项目部所有营销工作事项（包括：销售、策划和客服的管理工作）； 按照项目年度营销目标进行分解并执行； 根据年度营销目标制定营销战略及营销策略，设计年度营销工作进程，制定年度营销工作计划并全面监督实施； 负责营销团队的组织及管理； 负责与当地相关单位的协调与联系； 负责项目部人员招聘、培训与管理工作； 负责项目部日常费用管控工作； 负责销售体系的品牌推广工作； 负责项目部的内部文件的审批； 协调工程、物业、银行等部门的工作关系； 完成领导交办的其它相关工作。 销售经理的职责 上级领导：营销副总 下级人员：销售主管、销售人员 负责项目部日常销售管理工作； 保证项目销售目标的实现； 协助营销总监规划和实施项目的销售计划，并提出关于项目的销售人员、事、物的建议； 负责销售统计报表、项目部日常后勤维护工作、文件档案管理工作、负责项目案场销控和资料管理工作； 负责销售人员的培训、后勤管理工作； 负责本部门相关管理制度、工作标准、业务流程的建立及完善，并监督检查制度、流程体系的执行情况； 负责对项目部销售方案、销售政策及重大销售节点进行把关，确保项目部销售工作的有序进行和销售目标的实现； 开展本部门员工的绩效考核工作； 开展针对项目部的销售管理业务指导工作及常规性业务培训； 负责部门内部文件的起草； 完成上级领导交办的其它相关工作。 策划经理的职责 上级领导：营销副总 下级人员：策划主管 全面负责项目整体营销策划工作。包括市场调研的组织、宏观市场背景分析（经济及政策背景）、中观市场背景分析（城市房地产发展脉络及整体运行情况）、区域市场分析（供需结构）、竞争楼盘的调查研究和情报实时监控及分析、应对工作； 完成项目部总体营销策略方案、总体执行方案及各营销节点策略方案的编制，包括产品定位、客群定位、形象定位以及产品规划建议、销售、包装及推广策略规划等； 负责与相关媒体的接洽，项目各营销节点的有效设定及对项目全程把控、跟进与落实； 安排策划日常工作，管理和督促按时完成策划工作； 各阶段推出的宣传推广工作的跟踪实施，推广情况统计上报； 与销售经理密切沟通，及时了解前方销售状况； 及时把宣传推广方针通知销售部； 整理、保留项目推广资料，及各种原始档案； 完成上级领导交办的其它相关工作。 客服经理的职责 上级领导：营销副总 下级人员：客服主管 代表开发商负责客户服务整体工作； 负