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United Family Healthcare UFH Mission Statement United Family Hospitals Clinics is a pioneering, international standard healthcare organization in China, whose sole mission is to provide comprehensive, integrated healthcare services in a uniquely warm and caring patient and family service-oriented environment. 秉承国际标准 追求卓越医疗 表达温馨呵护 处处以人为本 睦邻社区家庭 自强健行致远 目的 理解服务补救在医疗服务过程中的重要性和修复价值 学习成功的服务补救的构成模式 学会利用ISBAR作为处理药物事件时的沟通工具 报告提纲 患者投诉的传言与现实 药房中常见的投诉 什么是服务补救 我们什么时候实施服务补救 服务补救的模式 ISBAR – 有效的沟通工具 在实际药物事件中的ISBAR演示 永远不要说的3个“不” 智慧格言 “抱怨像是药品，没有人喜欢但却可以让我们做得更好” 事情总会有不妙的时候…… 在服务过程中，我们无法做到百分百的完美 即便我们提供的服务很完美，由于患者的偏好或要求会发生改变，导致我们不能达到患者的满意水平 当提供的服务不能符合患者的期望、我们的人员未能为患者解诀问题、满足其要求时，投诉便会产生。 传言与现实 传言：没有消息就是好消息 现实：97%的患者并不会真正把投诉讲出来，你听到的只是冰山一角 传言：绝大多数患者不是不满意，他们认为服务还可以。 现实：每个收到的投诉都牵引出其他26个问题，其中至少有6个是严重问题！ 传言：如果病人不投诉就代表他满意。 现实：不投诉的患者是那些不会再回来的患者。 传言：我们可以失去一些病人，因为我们总会有新的病人来补充。 现实：争取一个新病人要比留住一个老病人困难5倍。 现实：一个不满意的患者至少向另外10个人抱怨关于他们的遭遇 处理一个投诉绝对是一项有价值的投资 智慧格言 完美服务在医疗机构中难实现，在药房中更难实现！ 医院的服务过程中充满无数复杂的操作和流程，其中经常会出现差错 焦虑、疼痛、自控力差以及未知的结果使得患者觉得更恐惧，更容易不满，因此他们的期望值会很高甚至变得难以实现。 药剂师难以预知病人在医院整个就诊过程中的经历和感受 而药房总是病人在就医过程中的最后一站 当病人觉得生气的时候…… 药房投诉前5名 等待时间过长 沟通引起的问题 费用问题 员工的礼貌和职业素质 药物事件！ 什么是服务补救？ 发现问题时请马上行动 给与积极地，考虑周到的回应 立刻改正已发生的错误 真心诚意地道歉 修复病患的感受 尽量让病患回到满足的状态 Berry, 1995 我们的挑战…… 病患没有义务告知他们需要服务补救，但我们的挑战是需要善于发现并在病患对服务表达不满之前改正好。 我们什么时候实施服务补救？ 当服务失败时 当对病人有不礼貌的行为出现时 当不能解决病人的问题时 当对病人的问题没有及时关心时 所有我们没有重视的那些貌似简单微小的问题但是对病人和其家庭是十分重要的时候 但药物事件除外 服务补救需要开始行动了…… 当你听到： “你得理解我们有多忙！” “这儿到底是怎么回事！” “你们这些人到底知不知道在做什么！” “我要找你们领导！” “我简直不相信这个！” 当你看见： 焦虑、躁动 脸上出现愤怒的表情 频繁的查看手表 当你知道：问题出在我们这边 …… 服务补救模式 A 了解情况，接受意见，诚心道歉 C 改正错误，认真交流，补偿服务 T 告知情况，言出必行，相互传答。 “谢谢” 服务补救过程 “A” “Acknowledge Agree” 了解情况和赞同病人的意见“这确实是个问题” “Accept” 接受这个可以帮助我们改进服务质量的机会 “Apologize” 诚心道歉 是谁的或是什么样的错误并不重要，患者只是希望有人知道有问题发生或有人对他们的不满表示关心。 服务补救过程 “C” ”Correct the problem quickly and fairly” 诚实迅速地解决问题 “Communicate empathy. Show you care.” 感同身受与之交流，显示出你的重视 “Compensate. Make sure you only promise what you can deliver.” 给予补偿。但保证你一定能言出必行。 “我想表示一下补偿“ “我愿意专