【2017年整理】行政服务标准化探索.doc

行政服务标准化作为标准化工作的新领域，各地都在探索。本文从深入贯彻落实科学发展观和建设服务型政府出发，结合行政服 务中心的工作实践，深刻阐述了创建和推行行政服务标准化的重要性 和必要性，总结了行政服务标准化的经验做法，对创立的行政服务标 准体系进行了详细剖析说明，总结了工作成效和体会，在行政服务标准化建设方面树立了一个典型样板。 党的十七大明确提出,要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。胡锦涛总书记也强调指出,建 设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为 人民服务的能力和水平。行政服务中心作为政府各部门集中开展审批 服务的窗口单位,也是建设服务型政府的示范窗口。 进一步创新行政服 务机制，加快政府职能从管理型向服务型转变，成为当前一项重要而 紧迫的任务。行政服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高行政 服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的 意义，越来越受到各方面的关注和重视。 一、行政服务中心推行行政 服务标准化的重要性和必要性 行政服务标准化目前还没有一个统一概念，我们的理解是：将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门，探索制定出一套适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规 范管理标准，注重持续改进，达到提高行政服务质量的目的。新泰市行政服务中心成立于 2003 年 6 月，目前全市 49个具有审批职能的部 门已全部进驻，承办各类审批服务事项 386 项，收费事项 166 项。我 们之所以在全省较早创建行政服务标准化，并最先建成较为成熟的标 准体系，是由以下几个方面决定的。 1、行政服务中心发展迫切需要实行服务标准化。全国各地的行政服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。进驻部门越 多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面， “中心”的组织结构、 人员构成相对复杂，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换；另 一方面，企业群众对行政服务质量的要求越来越高。为保证服务质量 的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范， 将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企 业享受到更加快捷、优质、高效的服务。 2、行政服务中心发展到一 定阶段，必然选择实行服务标准化。行政服务标准化的实质是制度化 的提升。新泰市行政服务中心的发展进程，走的是一条从制度化管理 向标准化管理提升的路子。行政服务中心刚刚成立时，就坚持“用制 度管人、管事、管权” 。但是制度管理毕竟具有差异性，单靠制度、检 查等制约手段“压”出来的服务，不利于保持长期性、稳定性和统一 性。同时，要避免各项工作不因人员变动导致服务质量改变，不因服 务事项调整造成服务质量的波动，单靠制度建设已远远不能适应“中 心”发展的需要。实施行政服务标准化，就是以先进的管理理论为支 撑，形成规范、科学、系统、完整的标准体系，突出其系统性、唯一 性和权威性。因此，我们结合自身实际，于 2005 年组织开展了标准化 窗口建设工作，先后组织了四次达标验收，使所有窗口都达到了标准 化窗口要求， 市国土资源局窗口被省国土资源厅评为 “优秀办文窗口” ， 市质监局窗口被泰安市质监局评为“十佳文明窗口”“中心”标准化 ， 服务迈出了重要一步。 3、国家和省服务标准化试点工作给我们指明 了一条科学发展的好路子。标准化是组织现代化、集约化生产的重要 保证，是加快科技进步、加强科学管理的重要手段。行政服务与企业管理在理念上具有很多相通之处，站在企业角度上来说，行政服务过 程类似于生产流水线，具有规律性、重复性和可循性，我们所生产的 “产品”就是优质高效的服务，行政服务中心完全有条件将企业标准 化管理的先进理念引进来。2007 年，山东省质监局联合省发改委等六 个部门发布了 《山东省关于贯彻落实关于推进服务标准化试点工作的 意见的实施意见》 ，确定在行政服务中心、现代物流等八大领域开展 服务标准化试点工作。这也正是行政服务中心实现“服务质量目标化、 服务方法规范化、服务过程程序化”的最佳途径。因此,我们逐级向质 监系统提出了试点申请，被省质监局批准为服务标准化试点单位，服 务标准化建设进入了新阶段。 二、创立和推行行政服务标准化的具体 做法 行政服务标准化是一项新生事物,目前全国各地都没有一个统一 的模式,因此,实施行政服务标准化的过程也就是探索和创建行政服务 标准化的过程。 1、领导重视，重点支持。服务标准化工作是一项系 统工程，涉及工作和管理的方方面面。新泰市委、市政府对服务标准 化建设高度重视，在人力、物力和财力上予以大力支持,明确要求将这 项工作作为进一步优化发展环境的“基础性工程” ，作为加强作风建设 和干部队伍建设的“牛鼻