【2017年整理】行政法务范畴.doc

PAGE 1 PAGE 53 行政法務範疇 前 言 在二零零一年，我們按照澳門特別行政區政府的整體施政安排及行政法務範疇的施政方針，以實事求是的態度，開展了一系列的工作，基本上完成了我們既定的施政工作和任務。總體而言，行政法務範疇的工作在保持和延續去年工作的基礎上，取得了良好的進展。所有這些，均有賴立法會、市民以及全體公務人員的支持和配合。 經過澳門回歸近兩年以來的經驗累積，使我們對行政法務範疇的各方面工作有了更深入的了解和掌握，亦因此使我們對計劃和完成今後的工作充滿信心。在這份報告中，我們將在回顧過去一年工作及總結經驗的同時，提出我們明年的施政方針。 “承先啟後”將會是我們二零零二年施政方針的特點所在，而堅持“以民為本”，則仍將是我們明年及今後施政的出發點。 第一部份 二零零一年施政方針執行情況 1. 貫徹“以民為本”的公共服務理念 1.1 推行“服務承諾”，提升服務質量 推行“服務承諾”是落實“以民為本”理念的一種體現，我們經過一段時間的努力取得了初步的成效。 配合“服務承諾”的推行，我們分別為多個部門舉行了關於推廣“服務承諾”計劃的講座，參加者達數百人；八月中發出問卷了解各有關部門推行“服務承諾”計劃的情況，並製作了有關該計劃推行情況的年度報告；委托高等教育機構進行“影響市民對公共服務滿意度的原因”的調查，以作為各部門改善服務方向及訂定技術指標的基礎；製作了供各部門填報的“市民滿意度”評估問卷，並已在部份部門試用；舉辦了有關推行“服務承諾”的經驗分享會；就市民對公眾服務暨諮詢中心提供服務的情況及工作改善方向進行調查，並將於十二月製作報告；截至年底，共有16個部門提供169項承諾項目。 1.2 考取ISO9001：2000質量管理體系證書 身份證明局去年提出了考取ISO的設想，這對於新成立的特區政府來講，的確是一項挑戰。身份證明局在人力、資金有限的情況下，經過半年的努力，終於在六月份通過了關於旅行證件業務的 ISO9001：2000質量管理體系證書的測試，並於八月份正式取得證書，成為首個取得同類證書的政府部門。 在考取證書的過程中，大家為了達成更好服務市民的目標而體現出來的團隊精神、勇氣和幹勁，為原有的公共行政文化帶來了清新的氣息。這是值得我們發揚的經驗和更寶貴的收獲。證書的取得，為澳門特區政府向世界各國爭取特區護照和旅行證件的免簽證工作提供了國際公認的信譽保證，同時，亦展示了澳門特區政府的行政部門有能力和信心達到國際水平。 1.3 完善投訴機制，接受市民諮詢監督 去年年底，我們發出批示要求行政當局所有部門及機構須設立接受市民建議、投訴和異議處理的投訴機制，並須指定負責人專門跟進。我們希望透過這個機制的設立，能增加政府行政的透明度，接受市民的監督，並收集市民對政府政策、服務水平、行政手續及程序和公務人員質素等方面提出的意見；並通過專人對個案進行分析，作出檢討，吸取經驗，在實際工作中加以改進，最終達致提高行政效率，改善服務質素的目的。 為了促進這個機制發揮應有的作用，我們對各公共部門和實體所設立的投訴機制運作情況進行了調查，當中亦包括了關於指定專人處理投訴事宜的情況，並完成了有關報告。在接受調查的五十個政府部門中，截至九月三十日，共接獲9,192宗有關建議、投訴及異議的個案，其中包括1,170宗建議、7,748宗投訴及274宗異議。主要涉及部門運作、服務水準、人員質素、設施及環境等問題。在所有接獲的個案中，按照規定期限完成的有6,424宗，佔總數的70%；在調查時仍在處理中但未過期限的有629宗，佔總數的6.9%；而逾期未能完成，包括仍在處理中或無從查考的僅有1,580宗，佔總數17.1%。其中以匿名作出的建議、投訴及異議的個案有2,180宗，佔總數的23.7%，雖然按規定可以銷毀，但各部門仍處理了其中的大部份的個案，只有204宗銷毀，僅佔總數的2.2%。至於無法處理的個案有355宗，主要是由於發出人未提供足夠資料且沒有留下聯絡方式的個案。 為了規範各部門對建議、投訴和異議的處理、跟進及資料保存，我們製作了記錄建議、投訴及異議處理情況的規範表格，其中將收集投訴人對投訴結果的滿意程度的資料，以便對投訴結果作出衡量，有關表格正在試用；我們製作了在各政府部門及公共實體如何建立有效投訴機制的建議書，其中強調了部門之間的協調運作。另外，將於十二月完成對完善公眾服務暨諮詢中心轉介市民投訴的協調機制的研究報告。 在提供諮詢和接待服務方面，行政暨公職局截至九月三十日共接獲49,406宗市民諮詢個案；接受市民對各公共部門的批評、投訴及建議，並將之轉介到專責部門方面，共編製了223份案卷，其中包括154份投訴、33份建議、18份諮詢及18份混合性的問題；向市民提供免費的諮詢，共解答了1,042人次的法律問題。 為了讓市民對各職能部門的運