76-99满意度调查报告.docVIP

2008年度顾客满意度调查报告 为更好的了解消费者及经销商对我公司产品、服务的满意或不满意之处，以便有针对的进行改进。市场部进行了此次顾客满意度市场调查。 一、目的： 1、全面了解经销商及消费者对我公司产品的满意程度。 2、全面了解经销商对我公司服务的满意程度。 3、了解竞争品牌的消费者对“河套”的认识。 二、调研内容： 1、经销商及消费者对本公司产品的满意程度包括包装、价格、口感、性价比、购买便利程度等方面的内容。 2、经销商及消费者对本公司服务的满意程度、包括供货及时性、服务人员态度、售前服务、售后服务、问题投诉、投诉处理等方面。 3、经销商对本品及竞品的服务满意度比较，包括供货及时性、营销活动策划及推广方案的满意等方面。 三、时间： 2008年8月31日——2008年10月31日，历时61天。 各时间段划分： 1、8月31日一9月5日，制定调研计划及前期的准备活动。 2、9月6日－10月5日，对选好的区域进行市场调查。 3、10月6日－10月20日，回收整理问卷。 4、10月21日－10月31日，出具调查报告。 四、地点和范围： 1、本次顾客满意度调查的区域选择巴彦淖尔市、呼市、包头、鄂尔多斯、集宁、赤峰、锡林郭勒、鞍山、榆林、银川等10个市场。 2、选择依据： 为了更准确的体现顾客的满意程度，对下一步的工作进行有效提升。所选择的市场除了河套酒业的大本营内蒙古市场以外，还在外向型市场中选择了几个有代表性的市场进行此次调研。 五、调研形式及问卷回收情况： 本次顾客满意度调查主要是通过办事处的业务人员对各市场进行当面的问卷调查。共计发放问卷2000份，最终收回有效问卷1796份，问卷回收率达到89.8%。其中消费者问卷1200份，经销商问卷596份，经销商问卷中包括流通渠道经销商问卷230份，餐饮酒店渠道经销商问卷366份。 六、附件： 1、总体顾客满意度统计表 2、经销商满意度统计表 3、酒店满意度统计表 4、终端顾客满意度统计表 2008年度总体顾客满意度统计表 很满意 比较满意 一般满意 不太满意 不满意 要素满意度 比例分配分 顾客满意度 权数 100 80 60 40 0 各要素 产品 包装 782 609 389 9 7 83.84 81.28 40% 32.51 度数 360 825 589 18 4 76.87 口感 738 689 344 10 15 83.53 饮后感受 378 965 407 30 16 78.30 香型 782 609 389 9 7 83.86 价格 428 895 458 12 3 79.27 10% 7.93 供货 及时性 1367 341 78 6 4 94.00 88.93 15% 13.34 货物运输 782 609 389 9 7 83.86 购买便利程度 726 469 582 15 4 81.09 15% 12.16 服务 售前服务 548 766 426 25 31 79.42 77.11 20% 15.42 售后服务 369 725 679 20 3 75.97 咨询态度 378 789 610 15 4 76.90 问题解决 275 925 578 14 4 76.14 合计 7913 9216 5918 192 109 81.33 2008年度经销商满意度统计表 很满意 比较满意 一般满意 不太满意 不满意 要素满意度 比例分配分 顾客满意度 权数 100 80 60 40 0 各要素 产品 包装 203 205 172 9 7 79.50 78.28 40% 31.31 度数 175 156 246 15 4 76.07 口感 168 157 246 10 15 74.70 饮后感受 186 196 198 9 3 78.46 香型 219 246 126 3 2 82.65 价格 315 123 145 7 6 84.43 10% 8.44 供货 及时性 215 175 198 5 3 79.83 78.41 15% 11.76 货物运输 178 163 246 7 2 76.98 购买便利程度 276 157 151 5 7 82.92 15% 12.44 服务 售前服务 278 169 142 6 1 84.03 77.96 20% 15.59 售后服务 176 146 260 7 7 75.77 咨询态度 189 132 256 9 10 75.81 问题