顾客管理2011.10.ppt

了解客户 销售前一定要做彻底的准备，结合顾客的需求合理的推荐。 上门拜访顾客之前，彻底地熟悉顾客的情况，这样顾客对你会更有信赖感。 使用客户见证 你必须使用顾客的见证 因为顾客常常会说：“OK，假如你讲的都是对的，那你证明给我看！” 所以见证很重要 拥有忠诚顾客 你必须要有详细的顾客档案，并记住你的忠诚顾客的姓名、地址 他们会为你推荐更多的优质顾客 你的成交将会轻松完成 谢谢！ 顾客管理不等同于回访，有顾客的地方就需要管理，它贯穿于销售的整个过程； 通过与顾客的良好沟通，了解顾客的需求和欲望，结合顾客的预算情况，推荐最合适顾客的解决方案，使得顾客利益最大化。 顾客管理的目标是：保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 * 顾客的价值实际上是各不相同的，家电顾问必须以获利能力为标准来为顾客打分。两种方式：一种是立足于目前；一种是面向未来。 * * 鼓励学员介绍自已投诉或处理投诉的经验； 投诉处理是顾客管理的重中之重，顾客投诉处理得好，门店可以再次赢得顾客的信赖；顾客投诉处理得不好，小则会失去顾客，大则会影响门店、公司的后续发展。 第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏，直接影响到门店的信誉以及门店的销售。 找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。” 顾客回访 顾客回访制度是顾客管理的一项重要规则，通过回访一方面可以收集顾客对我们工作的反馈意见；另一方面还可以进一步顾客的潜在需求，提高家电顾问的工作质量，获得更高的顾客满意度，挖掘潜在销售。 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话 在电话中始终保持愉悦的口气 问候来电者— “你好！” 自报姓名：你好，我是XX卖场家电顾问，我是XXX 询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下 如何转接电话 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让顾客不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 后期如何持续维护？ （顾客维护） 1、鉴于顾客开发的难度比较大，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。 2、由家电顾问进行电话回访，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立感情联系。 3、保持短信的沟通，告知顾客家电使用常识及注意事项等。 4、对于顾客反映的问题、困难，及时答复（不超过24小时）。 5、家电顾问必须进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能够记住忠诚顾客的名字；能说出他的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢（1次/季度），对忠诚顾客进行答谢。 7、以门店的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近顾客与五星的关系。 如何处理好投诉？ （投诉处理） 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 投诉是顾客对公司有信心才会来投诉 什么是投诉 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的