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大仁科技大學行銷與流通管理系 實務專題研究報告 顧客價值與服務品質提昇-以昇恆昌、茶湯會和家樂福為例 指導教授： 謝宗翰 老師(簽名) 研 究 生： 李培如 (400113028) 林宏倫 (400192295) 蕭逸文 (400195037) 中 華 民 國103年06月 專題研究期末報告修改同意書 班別：行流系四年 一、二 班 姓名： 姓名： 姓名： 姓名： 題目： 本專題研究期末報告口試後，已遵照各評審老師意見修改完，且經指導老師同意。 指導老師簽名： 日期： 年 月 日 目 錄 誌謝…………………………………………………….….…………….………03 第一章緒論 第一節研究…………………………………………………….….……04 第二章文獻………………………………………………………...……05 第一節………………………………………………….………….05 第二節……………………………………………....………….06 第三節……………………….…………………………..……..….07 第四節　家樂福 第五節　昇恆昌 第三章(研究方法…………………………………………………..…………08 第一節(研究設計……………………………………………………………09 第二節(抽樣設計……………………………………………………………10 第三節(資料蒐集…………………………………………………….………11 第四節(資料分析……………………………………………………………11 第五節(信度與效度……………………………………………………… 12 第四章(結果………………………………………………………..……12 第一節(描述性統計……………………………………………………..………13 第二節(其他分析結果…………………………………………………..………13 第五章(結論與建議…………………………………………………………14 第一節(研究結論……………………………………………………………14 參考文獻…………………………………………………………………………15 誌謝 (名字) 大仁科技大學行銷與流通管理系 2014年3月 第一章、緒論 台灣的服務業佔國民生產毛額的比重自1970年起就逐年攀升，在2013年底預估服務業營收佔國民生產毛額(GDP)的比重為68.6%。在同時，服務業的就業人口也隨著其佔經濟的比重而同步增加。雖然在與大陸之間密切的貿易往來中，本國在兩岸經濟合作架構協議(ECFA)的架構之下簽定了海峽兩岸服務與貿易協定，同時也造成全國性的注意，甚至引起了廣泛的討論與抗爭。不過根據趙文衡(2005)的研究，服務業的平均產值成長率與勞動生產力自2001年後逐年下降，甚至低於佔GDP比率較低的製造業。顯然產值的提昇是服務業一項不可再漠視的工作重點。比須加以重視，以提高產業單店競爭力及整體競爭力。 根據哈佛大學波特教授提出的價值鏈理論，產品或服務在交到顧客手中，會在公司同仁的手中增加價值。這份價值，如果從訂價來看，可以算是公司所提供的顧客滿意提昇。另外，滿意的顧客也會提昇其重購意願，因此本研究主要針對公司所要傳達給顧客的價值，進行分析研究及比較三種不同業態、規模及客群的公司在專家觀點是否有任何意義。 本篇研究中利用專家訪談，對不同公司內部的專家進行訪談，所得的結果，再與作業流程來比對，以了解實際的顧客價值的所在。 (研究發現) 第一節 研究動機 台灣地狹人稠，消費人口相當有限，便利商店產業如此激烈競爭，產生店數密度過高及單店營業額下滑等問題，如何在如此激烈競爭下維持一定獲利，已成為不同連鎖便利商店業者之最重要目標，所以以商圈來做為研究目標以維持企業生存。 1.1商圈概念 連鎖便利商店各單店展店之前會對其所在商圈進行評估，更需對 其商圈進行資料收集，以利於營業額之爭取。而商圈的定義依不同學 者有其定義如下： 一、 美國行銷協會(AMA) 定義商圈為：商圈是一個區域，該區域大小由其邊界所決定。在此區域內，一個行銷單位在數量及成本上進行具有經濟性的銷售或運送貨品或服務。 二、 David L.Huff(19