2012准则的变化2.docxVIP

2012年颁布《卓越绩效评价准则》国家标准解读（二）（吕青 侯进锋）2012年颁布的《卓越绩效评价准则》国家标准，评价要求部分变化比较大的是“4.1领导”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”、“4.7结果”章节，而“4.2战略”、“4.3顾客与市场”章节内容以微调为主。下面逐章对准则的变化进行详细解读。一、领导“领导”章节主要的变化包括两个方面：其一，高层领导的作用中，新增了“质量责任”、“品牌建设”、“持续经营”等方面的要求。首先，当前及今后一段时期，落实企业的质量主体责任、推进以质量为支撑的品牌建设、增强可持续发展能力是广大组织发展中迫切需要解决的问题。“企业是质量安全的第一责任人”这一理念提出已有一段时间，也取得了一定的成效，但总体来看目前形势依然比较严峻，很多企业仅仅把它理解为企业是责任的承担者，进而产生抵触情绪。作为组织的高层领导应积极引导、培养、树立、调动全体员工企业质量主体的质量意识，将产品、服务质量与每一个劳动者、管理者密切联系，把质量安全的责任真正落到实处，提升管理质量，自觉履行企业质量主体责任，实现可持续经营。其次，“品牌”日益成为组织在市场竞争中取得成功的重要软实力，而品牌的培育不是一蹴而就的，需要组织领导从战略的高度进行系统、全盘策划，逐步推进。企业必须清楚地认识到，品牌不是仅靠营销手段和媒体宣传就能实现的，必须以诚信为基础、以质量为核心，缺少诚信和质量的支撑，品牌最终是无法长久的。第三，面对日趋复杂多变的经营环境，组织必须建立起全面风险管理体系，及时识别并有效应对运营风险，才能保持经营的持续性。同时，在企业发展过程中，高层领导如何培育企业的接班人，进行管理层的新旧更替，也日益成为组织实现永续经营的重要影响因素。以上也可以看出，高层领导作用条款的丰富，既反映了当前组织管理实践的前沿要求，又充分结合了我国当前的实际情况。其二，将“组织治理”单独作为了一个评分项，并对条款要求进行了微增。这一调整凸显了完善的治理结构对组织取得经营成功、实现永续经营的重要性。本条款在组织治理的关键因素中新增了“经营管理的透明性以及信息披露的政策”要求，同时将原“高层领导的作用”条款中对高层领导绩效的评价与改进相关要求调整到本条款，并增加对组织治理机构有效性的评价和改进。二、战略“战略”章节在本次修订时主要是对个别条款进行了微调，从而更加关注组织战略的执行能力。具体变化如下：其一，在战略制定的考虑因素中，增加“战略的执行能力”。战略唯有落实到组织的日常经营管理活动中，才能真正发挥其应有的作用。因此在战略制定时，就要对组织战略的执行能力进行分析，这样才能保证制定出的战略具有可执行性。组织的战略执行能力包括资源配置能力、组织结构能力、环境制度能力、学习创新能力等，分析时可以从人财物、知识与技能、管理水平、文化制度、社会政治经济文化、市场环境等方面进行。其二，将原“战略制定”条款中有关战略调整的内容移到“战略部署”条款，从而更加符合从战略制定、部署到战略规划的实施、调整这一逻辑脉络。其三，“绩效预测”条款中，在原标准预测与标杆和竞争对手对比绩效的基础上，新增采取措施以应对绩效差距的要求，是要准则的使用者明确，对比不是目的，目的是促进组织通过对比找到差距，将差距转化为前进的动力，采取有效的措施，努力缩小差距、超越竞争对手和标杆，提升自身的水平，实现预期绩效。三、顾客与市场此次标准修订中，“顾客与市场”章节未作大的调整，值得注意有两处细微的变化：其一，在“顾客需求和期望的了解”条款中，除了了解顾客需求、期望外，增加对顾客偏好的了解。商品经济的发展大大丰富了消费者选择的范围，面对众多功能基本相同的产品，消费者的偏好往往在购买决策中起到决定性的作用，因此组织必须能够及时捕捉顾客的这些偏好，并努力在自己的产品中体现出某种差异性来满足顾客这种偏好，赢得更多的市场份额。其二，在“顾客关系的建立”条款中，对顾客投诉处理的要求由原标准的“及时有效”改为“有效、快速”，两个字的变化凸显了对顾客投诉解决有了更高的要求。在当前消费者相对处于弱势、维权困难的背景下，快速有效地解决顾客投诉，对于减少顾客与企业的矛盾、提升顾客满意乃至培养忠诚顾客有着非常重要的意义。四、资源“资源”章节，变化最大的是“人力资源”、“信息和知识资源”两部分，其他则基本未变或做了细微调整。1.人力资源“人力资源”条款将原标准的内容进行了重新优化组合，并新增了部分要求。调整后的着重方面仍然保持4个，但内容有较大变化（见表1）。其中“工作的组织和管理”条款，整合进了原“员工的能力”条款内容，并新增了两方面的要求：其一，在对工作和职位管理时，组织需要考虑应对战略挑战、满足实施计划、对业务变化做出快速灵活反应方面的要求。伴随外部环境的变化和组织战略的实施，势必要求组