谦德威特路斯旅店服务规范和经营管理.docVIP

一、旅店服务 旅店服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”, 即”微笑”,旅店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，旅店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，旅店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，旅店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐旅店的服务项目，邀请顾客在旅店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，旅店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，旅店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到旅店员工对自己的关注和重视。 优质服务的10把金钥匙： 1) 一流的服务员，一流的服务标准。2) 微笑。3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4) 热情、快速、准确的服务。5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。6) 真诚、诚实和友好。7) 注重仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通能力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉旅店、熟悉有关信息。三、优质服务的三个步骤 1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。四、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。五、温馨服务——“十五规范（10.5FL）” 在距离客人10步时，用目光关注客人。在距离客人5步时，向客人问候。与客人接触时，第一句话永远是你说的。 谦德·威特路斯店是按四星级标准兴建的高档店。旅店设施齐全，装修时尚典雅，融格和现代设计风格为一体, 别具一格。旅店拥有豪华套房、标准房、舒适单间等多种类型的客服10余间,配套设施齐全，是商务、休闲、旅游的理想之选 旅店简介 谦德·威特路斯旅店是合肥市第一家专门配备中央空调和新风系统的高档商务旅店！座落于蒙城路与义井路交口往东100米。旅店设施齐全，装修时尚典雅，融台湾风格和北欧设计风格为一体, 独具特色。客房内简洁的办公桌及免费宽带上网、洁净独立卫浴、免费一次性洗漱用品让顾客放心使用，除客房外还配有棋牌套间，小型便利商店，为顾客提供便捷的服务。　　谦德·威特路斯旅店还可提供各种类型会议场所，规格各异的多功能会议厅以及现代化的专业设备，为顾客不同的需求而量身订造。谦德·威特路斯旅店还为顾客的爱车免费配备了大型停车场，在顾客入住的同时，也给爱车提供一个休息地。 管理 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。　　　二个态度：用心、微笑。　　　三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。　　四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。　　　五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。　　　六到、六一样：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。　　　七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。　　　八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。　　九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。　　　十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、