Teamwork专用课件.ppt

* * * * * * 与下级沟通协调 6、批评时要客观，避免过激和情绪化，同时提出改进的意见和建议。最好的批评是让对方不但接受，而且感激。二分批评、八分建议。刚性结论、柔性修复。 7、勇于承担责任。 8、在尊重的前提下提出要求。尊重不会降低你的威信，对犯了错误，能力不强的同事越要尊重。 与下级沟通协调 9、原则问题讲原则，非原则问题讲包容；沟通的前提是诚意。沟通的载体是感情上的理解。目的是解决问题、增进友谊。沟通从表面看是技巧和方法，从深层次看是人品、涵养、实力和个性的体现。 万豪处理员工的做法 Tony是一个入职3个多月的员工，平时工作一直不错。可今天早上迟到了20分钟，按照《员工手册》的有关规定将受到处罚。 万豪处理员工的做法 预约（时间、中性的地点、沟通的事项） 启发（员工的问题由员工自己讲） 分析（员工有问题要帮他找出原因） 诱导（让员工自己对照员工手册来认识） 处分（让员工自愿接受处分） 鼓励（肯定成绩，鼓励员工努力工作） 团队的目标价值观 洲际的管理哲学 Service 服务 People 人 Profit 利润 酒店的基本做法 万豪的名言： If we take care of each other，we will be able to take care of our guests 如果我们照顾好我们每个员工，我们就会照顾好我们的客人。 确立团队的目标价值观 洲际集团的5个 核心价值观 酒店建立有效团队的几点做法 尊重 RESPECT The key to teamwork is respect for each other 团队工作的关键是互相尊重 酒店基本做法 信任 TRUST When we treat each other with trust, we create a harmonious environment. 如果我们互相信任，就创造 了一个和谐的环境。 酒店基本做法 正直 INTEGRITY Integrity is a top priority of hotel’s service and relationship. 正直是酒店服务和建立良好关系的先决条件。 酒店基本做法 一体 ONE TEAM Our team is made up of individuals，but have a common goal. 我们的团队是由单独的个人组成的,但有一个共同的目标。 酒店基本做法 服务 SERVICE Teamwork leads to excellent service 团队工作带来的是完美的服务 酒店基本做法 以人为本 --充分授权使员工能够成功的文化 (Enabling Culture) 把合适的人放在合适的位置上。 Right person for right position. 酒店不能过于关注成员的弱点、缺 点和错误，这不利于团队成员成长。 团队每天四项例行工作 每天在走动中发现问题 每天在现场中研究问题 每天在团队中解决问题 每天在讨论中改进问题 研究问题就要从这几个方面入手：数据—事实—人员—流程—观念—团队 解决团队问题三不放过原则 一抓到底 二项措施：紧急措施和跟进措施。 三不放过：责任人没有受到教育不放过 找不到真正的原因不放过 找不到解决方案不放过 Business Strategies 经营策略2006 Customers 顾客 为顾客提供一如既往、友好专业的服务。 Employees 员工 为员工提供有力 的支持和导向、卓越的培训 与激励以及安全的工作环境。 . Business 经营 通过精细化的管理，诚信经营使酒店各方面利润最大化。 Brand 品牌 . 坚持锦江品牌、五星标准，提供产品和服务，赢得品牌声誉和口碑。 . 5 Core Values 当前酒店团队建设要重点强调 精神状态 工作姿态 管理能力 团队协作 Bernold O. Schroeder 施乐德 Bernold O. Schroeder 施乐德 What are Emotions? 什么是情绪？ All of us experience a wide range of emotions in our lives. 我们所有人在生活中都会有各种情绪。 Learning to re