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电话礼仪 课程目标 掌握电话拨打、接听的基本礼仪和注意事项 了解特殊情况的处理方式 提升个人专业度，体现良好的职业素养 课前讨论 以下工作电话场景是否存在问题？ 会造成哪些影响？ 一边和同事说笑一边接起电话 需要记录某些重要信息时，总是手忙脚乱的找纸和笔 拿起话筒语无伦次、不知从何说起 拿着电话在办公区域向同事大声呼喊“XX，你的电话” 态度冷淡的说“XX不在”并随手挂断电话 通话结束时，为了节省时间，迅速挂断电话 目录 1 声音、语言的运用 特殊情况及处理方式 2 3 接打电话礼仪及注意事项 声音、语言的运用 特殊情况及处理方式 2 3 拨打电话的步骤 先整理电话内容，后拨打电话 1 确认对方（公司名称、客户身份） 2 自我介绍（公司名称、个人姓名） 3 寒暄问候说明目的 4 倾听对方反馈并进一步沟通 5 重复重点内容或结论 6 礼貌道别 7 接听电话的步骤 电话铃响，三声内接听 1 接听第一句问候“您好” 2 自报家门（公司名称、部门） 3 确认对方身份（公司名称、客户姓名） 4 左手持听筒 5 商谈有效事项 6 礼貌道别 7 电话礼仪—七要 要保持好心情，微笑打电话 要感谢客户接听电话并等对方先挂电话 要尽量选择合适的通话时间段 要使用礼貌用语，如：请、您、谢谢…… 要询问对方现在是否方便接听电话 要适时回应客户的问题 要注意通话时长，言简意赅 电话礼仪 七要 电话礼仪—七不要 不要在通话时吃东西、喝水 不要让周围背景声音影响通话 不要先于客户挂断电话 不要打断客户说话 不要询问个人隐私问题 不要同时干其他不相关的事情 不要轻易做出承诺 电话礼仪 七不要 转达电话 如同事不在工位或不方便接听电话时，代为接听需先自报家门，同时说明同事现在无法接听电话并询问对方是否需要留言 对方需要留言 记录来电客户公司名称、姓名，联系方式，需要转达的信息 对于重要信息可重复确认，以避免错误 听不清对方所说内容时，务必邀请对方重述 对方不需要留言 可建议对方稍后再次致电 注意事项：在转达留言后，需要跟进与同事确认是否已回电，以避免误会 小技巧 电话机正确放置位置：工位左前方 电话机旁应有的物品：笔、便签纸或本 电话机旁忌放的物品：水杯、比较高的办公用品 接打电话时，应精神饱满，坐姿端正 目录 1 声音、语言的运用 特殊情况及处理方式 2 3 接打电话礼仪及注意事项 特殊情况处理方式 示例：X经理，关于您刚才提到的XX情况，我们需要和相关部门沟通一下，你看这样好不好，一旦得到答复我们第一时间和您联系，您耐心等待一下 （客户：XXXX） 感谢您的理解，X经理再见！ 短暂等待 向客户说明需要等待的原因及大概时间 等待结束，可继续沟通时，需向客人示意 示例：X经理，我现在进账户帮您查看一下，您稍等1分钟…… X经理，我已经帮您查看了…… 通话等待 长时间等待 向客户说明需要一些时间协助查询或处理，在处理完成后，第一时间主动联系客户，告知说明，并结束本次通话。 特殊情况处理方式 听不清对方话语 听不清对方话语时，可礼貌打断客户说明情况，邀请对方重述一遍 如属于电话信号问题，建议重播或信号良好后再进行通话 如无特殊情况，建议由客服人员重播电话 接到打错的电话 再次询问对方需要致电的公司名称，确认是否打错 礼貌告知对方自己公司名称，说明打错电话的情况 不可粗暴挂断或使用不友善的语言及态度 目录 1 声音、语言的运用 特殊情况及处理方式 2 3 接打电话礼仪及注意事项 电话沟通的特点 只闻其声，不见其人 声如其身，声如其形 声音、语调可以反映出人的情绪 从声音可以听出是否“专心”“真诚”“微笑” 声音、语言的运用 语音 音量适中、口齿清晰 语速 语速适中、节奏张弛有度 语调 态度平和、语气热情、自信有感染力 语言 正向积极、简介、富有情感 音量要适中 音量要适中，不宜过大或过小