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欢乐谷组织架构研究 背景及意义 背景： 欢乐谷简介 主题公园是现代旅游业发展的趋势之一，它将自然资源和人文资源的一个或多个特定的主题，采用现代化的科学技术和多层次空间活动的设置方式，集诸多娱乐内容、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地。集合多种元素，整合不同的资源，这就要求主题公园必须注重企业的运营管理本身的优化。因此，主题公园需要通过先进有效的运营管理手段，从游戏娱乐设备、安全防护、物资管理和人力资源管理等进行全面有效的管理，来增加产品安全、服务管理的质量，减少运营成本，更有利于企业的长远持续发展。 深圳华侨城欢乐谷旅游公司是我国的一家占地面积35万平方米的大型主题公园公司，直属华侨城集团大型旅游企业，首批国家AAAAA级旅游景区。1998年开业以来，深圳欢乐谷经过五期的滚动发展，已成为国内投资规模最大、设施最先进的现代主题乐园。开业十几载，深圳欢乐谷共接待海内外游客3000多万人次，入园人数连续8年傲居国内第一，并连续四年荣膺亚太十大主题公园，成为中国主题公园行业的领跑者。随着公司规模的不断扩大，其产品与项目的不断推出，企业在运营管理的问题上也必需迈上一个新的台阶，适合采用先进科学的IT技术，来整体提升和改善管理水平。 意义： 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 客户关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统，几乎所有的客户关系管理系统中的数据都被组织成数据库的形式。因此，客户关系管理系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。总的来说，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 本实验报告基于对深圳欢乐谷的企业内部组织架构及工作岗位间协作关系的调查研究，进行相关的数据分析，结合CRM的IT技术原理，来着重探讨主题公园的客户关系管理。 企业组织架构框图 董事会总经理办公室 董事会 总经理办公室 人力资源部 艺 术 团 市 场 部 财 务 部 游 客 部 经 营 部 总务督导部 安全保卫部 工 程 部 设 备 部 表演技术部 研究策划部 总经理 总经理室 （1）部门职能没有按照流程管理理念进行规划，导致很多管理职能错综复杂，甚至纠缠不清； （2）责任和权力（人事权、资金权、信息权和资源权）不对等，也是目前部门职能设计中普遍存在的问题； （3）部门职能规划没有详细的文件说明； （4）现有职能式的组织模式很难驱动所有业务单元的同步发展； （5）部门战略目标不清晰；? （6）??组织运作效率不高。 部门及岗位设置框图 主要部门职能简介： 总经理办公室： 全面贯彻实施公司质量管理体系程序文件要求。 贯彻执行总经理指令，协助组织各项活动，协调各部门工作。 负责公司最高管理层日常会议的会务工作。对公司办公会决议履行贯彻、落实、督促、检查之职权。 负责公司大型会议的会务和重大活动的筹备工作。 负责公司主要领导及重要会议的报告、文件和交流材料的文秘工作。负责公司对外发布重要公告、告示、通知及介绍公司概况。 负责以公司名义上报下发的各种文件、印鉴和机要文电、传真的收发、传递工作；负责公司各级行政和有关重要文件管理；负责公文的分类、登记、传递、催办工作，负责来信来访、文件材料处理, 定期进行文档清理和归档工作。 负责公司对外接待和对外交往活动事务，有权代表公司做好行政事务工作。 日常一般事务。 负责布置各部门（分厂）向分管领导上报月度工作计划，有权要求各部门（分厂）做好半年度、年度工作总结工作。 对于行政管理中出现的违法乱纪事项及行为有权强行制止，必要时报请公司领导予以裁决。 人力资源部： 根据公司实际情况和发展规划拟定公司人力资源计划，经批准后组织实施。 制订人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划，经批准后施行。 组织制订公司用工制度、人事管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施。 制订人力资源部专业培训计划并协助培训部实施、考核。 加强与公司外同行之间的联系。 负责在公司内外收集有潜力的和所需的人才信息并组织招聘工作。 审批公司员工薪酬表，报总经理核准后转会计部执行。 组织办理员工绩效考核工作并负责审查各项考核、培训结果。 制订述职周期经批准后安排述职活动。