坐席员管理办法与考核细则-初稿.doc

数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法 为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。 一、工作职责 （一）受理员 1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。 2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。 3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。 4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。 5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。 6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。 7、完成领导交办的其他工作。 （二）派遣员 1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。 2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。 3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。 4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。 5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。 6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。 7、完成领导交办的其他工作。 二、工作要求 1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。 2、用餐时间：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。 3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。 4、严格执行着装制度，必须按规定着装。 5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。 6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。 7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。 8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。 9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。 10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。 三、交接班制度 1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。 2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。 3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。 4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。 5、任何人不得无故拖延或提前交接班。 6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。  坐 席 员 考 核 细 则 一、考核方法 （一）考核工作由监督指挥中心负责实施。 （二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。 （三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。 （四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。 （五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。以每一项考核所占分值为限，扣完为止。 （六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。 （七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。 （八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。 （九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。 （十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。连续两年考核不及格者予以辞退。 二、考核内容 （一）内部管理（20分） 1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。 2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。 3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪