江苏公司网络工作介绍全业务和室分.pptVIP

经验共享 存在问题 目录 下阶段措施 提升接入网网络质量 提升全业务支撑水平 提升运维质量掌控能力 * * 互联网能力 接入能力 新业务能力 扩容省网出口，优化第三方出口； 加大热点内容引入和质量优化； 部署互联网监测系统，建立内容“引入退出”长效机制。 持续推进汇聚点、综合业务接入点建设，逐步实现全覆盖。 坚定推动PTN的专线接入，解决专线大带宽需求。 开展IMS业务试点，加快商用步伐； 开展IMS网络、安全的优化，提稳定性、可靠性； 研究IMS终端分场景的网络配置方案。 持续提升网络能力 强化规划职能，发挥跨专业协同规划对区域网络质量整体提升的推动作用。 强化地市网络跨专业协同规划 专人专职 需求管理 设立规划班组或专职人员； 规划先行、整体规划。 协同实施 效果评估 举措 严格执行需求管理实施细则； 围绕网络问题触发网络建设。 强化传输整体规划对集客/家客接入、WLAN/LTE/室分/基站后期发展的重大作用； 有效组织设计院、三方优化、集成商等合作方的工作协同。 定期进行网络需求实施进度和问题解决率分析 滚动规划。 * 四级设置，按客户级别提供差异化服务 一点响应，实现全业务的网络支撑 分层服务 一站服务 “项目管理流程，服务经理制度”，提升对重点项目的售前支撑能力。 “分级开通流程，业务交验制度”，加强业务开通规范和质量。 “快速响应流程，服务评估制度“，提高投诉、故障处理效率和质量管控。 售前 售中 售后 服务全网，加强对他省的支撑效率 协同服务 提升客户接触点服务质量 * 重要客户：一户一预案； 特定客户：定期开展； 特殊事件：按需实施。 应急演练 定期进行集团客户业务运行分析； 为特定集团客户提供网络运行分析报告。 从关注巡检频次逐步转向关注巡检质量。 从关注巡检设备本身逐步转向关注巡检过程中与客户的交流。 日常巡检 运行分析 拓展集团客户主动式服务 培养客户自维能力，提高故障处理及时性； 提升客户公司及产品的认可度，提升客户粘性和满意度。 客户培训 * 经验共享 存在问题 目录 下阶段措施 提升接入网网络质量 提升全业务支撑水平 提升运维质量掌控能力 * 建立以监控为核心的网络质控模式 重点强化对接入层、客户端设备故障和投诉的过程管控。 开展省市一体化监控，地市故障调度团队为省监控的延伸和补充。 以监控为抓手，完善分公司运维管理体系。 1个值班 “大值班联动” 1个平台 EOMS、综合监控、综合呈现 1个流程 挂单式闭环管理，故障/投诉工单 基于三个“1”监控管理模式 告警发现 统一派单 故障调度 闭环管理 预处理 本地调度 过程管控 省公司 集中监控 分公司 过程调度 分公司专业维护 本地代维公司 接入层网络维护 * 提升先于客户发现问题的主动监控能力 在设备、性能、业务“三位一体”网络监控体系的方法论基础下，完善监控系统。 先于用户发现的能力 传统的 话务网络综合告警平台 设备告警监控 综合的 实时性能告警系统 纳入网络性能 业务的 业务自动拨测系统 面向业务质量 面向客户感知 用户的 自动拨测智能定位 业务链全程监控 全业务质量监控 综合监控 2009年 2010年 2011年 2008年 智能监控 仿真拨测 直放站监控平台 * 深化信息化手段推广应用 应知应会：将支撑系统作为作为分公司领导和员工应知应会技能，公司领导到分公司必看必问必用系统。 管理考核：将支撑系统应用纳入考核管理。 融入实际生产：结合生产流程和实际应用场景，将运维实际生产过程与支撑系统紧密结合。 优化完善：省公司网络部分管领导驻点在一线，根据实际使用情况收集和完善需求，指导优化支撑系统功能。 以培训促会用 以管理促使用 以使用促建设 多样化培训：开展集中培训、基层现场指导和印发操作手册相结合的培训方式。 分级培训：根据领导和维护人员关注点不同，分级进行培训。 * 以信息化手段强化代维管理 静态 管理 过程 管理 质量 管理 以视频、照片等载体实施代维现场服务质量控制。 代维资质及资产管理。 设备资源点的动态获取。 代维任务工单闭环管理； 实现工单的现场受理、回 复和轨迹跟踪。 是否具备代维能力？ 人员有没有到现场？ 现场服务质量如何？ * 感谢聆听！ 网络质量是通信企业的生命线 * * * * * * * * * * * * 实现分等级的投诉处理流程 依据客户等级，提供不同投诉处理流程，提升客户感知。 集团跨省投诉工单 市网络部 专业处理 省网络部 专业调度 4小时处理时限 提供故障报告 客户/客户经理 发起投诉 客服中心10086 调度处理 市网络部 专业处理 8小时处理时限 客户经理 发起投诉 省网络部 监控调度 省网络部 专业处理 10分钟响应 30分钟通知相关领导 2小时处理时限 省