客户信息管理平台项目-华海保险.docVIP

华海财产保险有限公司 客户信息管理平台项目 项目业务需求书  总体需求 项目背景 客户信息管理平台建设项目旨在建立客户数据服务体系，打通业务开展过程中的数据壁垒，改进服务流程、引入新的服务手段、整合服务资源，突出服务特色。通过对现有的、分散在各个系统当中的客户信息进行分析并加以利用，提供基于客户分类的差异化服务举措、精准的客户营销，真正实现以客户为中心的经营模式。 业务现状 没有完整的客户信息：客户信息散落在各个系统中，没有进行整合归并； 没有统一的客户视图：各个系统独立管理，客户信息的分散、冗余存储导致客户信息不一致； 客户信息无法共享：客户信息散落在不同的系统，归属不同的部门，导致需要客户信息时难以共享; 不能进行有效的客户服务和营销：数据散落在不同的系统之间，客户服务人员、销售人员无法基于完整、统一的客户信息进行统计分析，从而无法进行有效的客户服务和营销。 项目目标 统一客户信息： 整合公司各业务模块、系统中的客户信息，建立公司级客户信息统一管理系统； 与各系统建立客户信息同步机制（实时、准时、批量）； 建立客户信息共享、订阅、发布、实时交互机制； 在全公司客户信息整合的基础上，对客户进行疑似识别、合并与拆分； 形成公司客户360客户全景视图。 提升客户管理能力： 挖掘客户价值及特征； 支持客户分级，识别重点客户和潜在客户； 提供客户分级模型； 客户关怀提醒、客户服务优化、客户流失预警。 提升决策支持能力： 各渠道业务开展情况分析； 各渠道业务规模预测； 通过数据指导各机构开展各渠道业务。 提升销售支持及精准服务能力： 为客户经理提供客户偏好、客户特征等数据支持； 为客户经理提供差异化的产品推荐支持； 孤儿保单管理； 续保管理。 项目需求详细说明 客户信息管理性 系统配置客户唯一编号该统一编号应用各系统之中 客户信息的识别支持姓名、证件类型、证件号码、手机号、地址、出单机构等关键信息来进行判断，对于唯一性识别，支持灵活设置检查规则并设定优先级。 对于可能是同一客户（疑似客户）无法通过情况、、 客户异常数据清洗: 依据预设规则，无效的客户信息，保证客户数据的规范准确 疑似客户预设规则，批量的处理疑似客户 特殊客户：依据预设规则，特殊的客户进行处理，如业务员客户等。 按规则合并 数据更新，即各系统数据实时到信息系统并各系统 客户360度视图 共享联系信息、、理赔等）信息、个人喜好信息、客户投诉信息、评价信息、标签信息、客户信息客户营销信息 客户信息维护 支持客户的新增、修改、删除。 支持客户的 支持查看客户信息变动历史变动轨迹功能 需提供强大的综合查询功能： 根据多维度的信息、证件手机、、地址、车牌、保单号、赔案号等）进行 根据多维度的信息、证件手机、车牌、保单号、赔案号日期等）进行理赔信息 按需检索。根据不同维度分级、客户分类等或年龄、收入、爱好、消费能力、、忠诚度等）不同的分析属性进行类别客户的查询。 结果支持导出功能。）状况、定级的服务 提供客户分群分级模型，不同维度对客户进行快速、批量分群、分类。 对渠道（经纪人、代理人等）积分、分级管理。 支持对客户信息的多种观察角度进行快速统计和分析，从而从大量的客户数据中发掘出客户行为模式、客户喜好、客户价值等分类，对客户进行标记，形成客户标签，为后续的差异化服务、精准营销提供数据支持。积分） 、营销、理赔等不同维度对客户进行评价，形成积分规则，汇总成最终积分 提供客户评级或积分模型，积分规则的积分及风险场景对客户的成果标签、客户分级）通过预设规则，出客户营销服务客户信息展示 电话呼入时能够对客户相关承保、理赔、投诉信息全方位展示。 承保录入时实现对客户信息的预填。 客户可通过官网在符合姓名、身份证号等身份验证规则的前提下，一键查询相关信息。、理赔时客户信息一键展示 核心业务系统中根据需要一键展示客户视图。风险预警 预设规则，客户行为数据，分析得出客户的风险信息。对客户进行的投保、理赔活动给予的风险预警提示 客户（渠道）价值分析 预设规则，对客户渠道）价值进行分析 支持对客户的成果标签、客户分级）通过预设规则，出客户营销服务 差异化服务 通过积分规则或分类评价，对不同客户提供服务保单管理 业务员、离职等的孤儿保单进行和提示。 孤儿保单进行重新分配。渠道分类，快到期保单设置规则，提示。 规则续保情况进行统计分析。 支持系统权限的差异化管理：不同机构人员、不同渠道人员验证登录后，展示相应人员可见系统功能及客户数据。 系统支持按机构、险种、渠道等维度数据的与设置。模块 支持客户信息的导入导出。提取与 提供报表及分析模型维度的功能 支持多种维度的统计营销数据