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2012年河北省第五届导游大赛题库（案例） 案例分析题 1.导游小王带团游览海南，当旅游团即将离开海口赴三亚时，旅游团中的一个客人因为在海口有亲属，提出在海口多停留两天，然后他再自行赴三亚与团队汇合，小王为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动，但客人主意已定，如果小王坚持不同意其停留，他就马上退团。在这种情况下，小王只好同意了客人的要求。请问：你认为小王应该尽可能的为客人做好哪些工作？ 答案要点： （1）让客人留下暂时离团的书面申请； （2）给客人留下自己的电话，导游也要留下客人和其亲属的联系电话； （3）留下三亚住宿酒店的名称、电话； （4）帮助客人查询一下从海口到三亚的交通工具、时间等； （5）嘱咐客人注意安全等。 2.地培小刘所带的旅游团中，有一个客人不遵守集合时间，经常出现全体客人等其一个人的情况，而且在游览过程中，这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”，这让小刘感到很头疼。请问：如果你遇到这类客人，你一般会怎么办？ 答案要点： （1）对待这种游客，在游览中把他们带在自己身边或故意亲近，时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们，防止其走散； （2）多关注他们，在游览中多提醒他们； （3）以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。 3.小石带团在去景点的途中发生交通堵塞，这时距离景点还有2公里的路程。小陈并不知道堵塞情况会持续多久。请问：如果你是小石，遇到等候时间不确定的交通堵塞，你会怎样处理？ 答案要点： （1）导游可适当组织各种形式的小活动，以活跃车内气氛，缓解客人烦躁情绪。 （2）前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间； （3）看能否采取绕道行驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅行社联系，看能否再派一辆车，然后带客人离开堵塞之路段； （4）争得客人同意，可与客人弃车步行前往景点。 4.小赵带一英国旅游团在华旅行。当旅游团乘飞机由北京城飞抵西安后，团员约翰发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里，希望小杨设法找回。请问：你若是小赵将会怎么处理此事？ 答案要点： （1）问清游客在北京所住饭店的房间号，变焦镜头可能放在什么地方； （2）为客人打电话给北京的饭店，请饭店查找，或给北京的接待社打电话，请其协助寻找； （3）找到后，请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一、二站，或以后设法送到游客手中； （4）如找不到，组团社导游要表示歉意，如需要客帮约翰出示丢失证明，请游客留下通讯地址，以便联系； （5）告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。 5.导游员小文带团，在某著名景点游览，当讲解到某处人文典故时，突然有客人对小静的讲解提出了异议。请问：这时小文应做出怎样的反应？ 答案要点： （1）首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分； （2）不与客人争辩，并感谢客人的提醒； （3）将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认； （4）即使客人观点有误，也应私下交换意见。 6.地接社导游小孙要接待一个旅游团，在与前几站地接旅行社沟通时，了解到此团之前遇到了餐饮、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满。请问：要接好这个团，小孙应该做好哪些工作？ 答案要点： （1）首先要详细了解该团的有关资料； （2）切实安排好该团的活动日程； （3）做好克服困难的思想准备，想好客人发火的对策； （4）导游讲解词要更用心地准备； （5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以使旅游活动顺利完成。 7.导游小徐带一美国团去成都旅游。在成都某酒店寄存处领取行李时，却怎么也找不到游客麦克寄存的行李，这让麦克非常着急。请问：这时小徐该怎样做？ 答案要点： （1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求酒店方面帮助查找； （2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便； （3）与有关方面保持联系，询问行李查找情况，及时告诉失主； （4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向酒店索赔； （5）事后写出书面报告。 8.某旅游团在前往旅游景区途中发生车祸，地接社导游小邱检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，随即打电话回旅行社要求另行派车。等候2小时后车到，小邱带领游客上车继续往景点。由于发生车祸耽误了时间，所剩时间已不能完成原定活动项目，小孙与组团社导游商量后决定取消第二天原定行程，而代之以第一天的活动内容。请问小孙的做法有什么不妥之处？ 答案要点： （1）交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往旅游景点，事后要写出书面报告。 （2）计划变更处理不当：应该与组团社导游协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持，并请游客在行程变更同意书上签字；向游客道歉，事后应适当